Marilla Bax Blog zum Thema effizienter Service
Header

Gerade halte ich eine Prozessbeschreibung zur Analyse in Sachen Servicequalität in meinen Händen und bin ganz begeistert. Denn endlich mal ein Kunde, der schon von sich aus in der Prozessdefinition unterscheidet zwischen der Sicht des Unternehmens und der Sicht des Kunden: Prozessbeschreibung aus Kundensicht

Warum ist das so hilfreich? Nun, das ergibt sich fast von selbst, denn wenn die Unternehmen z.B. formulieren, das ein Prozess “in Bearbeitung” ist, sieht der Kunde darin ein “Warten auf eine Lösung”. Wer sich das bewusst macht, ist ganz nah daran, mehr mit dem Kunden zu kommunizieren, gerade wenn die Bearbeitung mal wieder länger dauert. Eben dies vermissen viele Kunden, natürlich wollen alle eine schnelle Lösung. Die meisten haben jedoch auch Verständnis für lange Bearbeitungszeiten, vorausgesetzt jemand spricht mit ihnen darüber oder gibt aktiv Zwischenbescheide.

Es kann so einfach sein :).

Share

Aus aktuellem Anlass beschäftige ich mich gerade mit der Frage, wie man Wissen am besten weitergeben kann bzw. umgekehrt, wer Wissen / Lernerfolge wie am besten erarbeitet. Beschäftigen wir uns dazu etwas näher mit dem Thema Lernen. Wie lernen wir als Erwachsener bzw. wie können wir Informationen am effektivsten aufnehmen? Das ist gar nicht so einfach, denn wir nehmen Wissen über ganz unterschiedliche Kanäle wie z.B. hören, sehen oder auch anfassen auf. Die Kunst ist für sich oder andere die jeweils passende Lernmethode bzw. Mischung zu finden.

Lerntypen

Menschen nehmen also Lerninhalte auf unterschiedlichen Wegen auf. Und sie verarbeiten diese Informationen auf ihre ganz persönliche Art und Weise. Individuell verschiedene Erbanlagen, Umwelteinflüsse und Erfahrungen nehmen direkt Einfluss auf das persönlich bevorzugte Lernverhalten. Zum Lernen und Aufnehmen von Informationen brauchen wir unsere Sinnesorgane, dazu gehören neben Augen und Ohren auch Geruchs-, Geschmacks- und Tastsinn. Über die beteiligten Sinnesorgane gelangt der Lernstoff in unser Gedächtnis. Da die einzelnen Sinnesorgane bei jedem von uns unterschiedlich stark ausgeprägt sind, bedeutet dies auch, dass es unterschiedliche Lerntypen gibt.

Wir wollen Ihnen nun einen kleinen Überblick über die verschiedenen Lerntypen geben. Erkennen Sie sich wieder?

Visueller Lerntyp

Ein visueller Lerntyp lernt leichter durch sehen und aufnehmen. Effektive Lernmethoden für den visuellen Lerntyp sind das Mitschreiben und/oder über die Schulter schauen bei einem Profi bzw. zeigen lassen. Er erinnert sich leichter an das, war er selbst gesehen oder gelesen hat. Für ihn müssen Informationen übersichtlich und optisch ansprechend aufbereitet sein.

Gute Lernhilfen sind: Eigene Notizen, Hervorhebungen/Unterstreichungen, Diagramme, Bilder, Skizzen, Videos.

Auditiver Lerntyp

Ein auditiver Lerntyp hört gerne zu. Er lernt am besten, wenn das Lernthema vorgelesen wird oder er einem anderen dabei zuhören kann, z.B. bei einem Vortrag. Dabei fühlt er sich durch Fremdgeräusche aus der Umgebung schnell gestört. Musik beim Lernen kann der Produktivität des auditiven Lerners jedoch Flügel verleihen.

Gute Lernhilfen sind: Gespräche, Vorträge, Musik, Erklärungen, laut vorlesen.

Kommunikativer Lerntyp

Ein kommunikativer Lerntyp lernt gut durch intensive Gespräche und Diskussionen. Die sprachliche Auseinandersetzung mit dem Lernthema und das Verstehen im Dialog sind für ihn wichtig. Er lernt am liebsten in einer Gruppe.

Gute Lernhilfen sind: Lerngruppen, Dialoge, Diskussionen.

Motorischer Lerntyp

Ein motorischer Lerntyp liebt die Bewegung beim Lernen. Er muss die Prozesse und Abläufe selber durchführen und nachvollziehen. “Learning by doing” steht für diesen Typ absolut im Vordergrund. Fehler müssen gemacht werden, um daraus lernen zu können.

Gute Lernhilfen sind: Nachmachen, Gruppenarbeiten, Rollenspiele

Die Kunst ist es nun, die Themen zielgruppenspezifisch und lerntypengerecht anzubieten. Eben dem Lernenden die Wahl zu lassen zwischen Videos, E-Books, E-Learning, Lerngruppen oder Hörbücher bis hin zu Präsenztrainings mit Gruppenarbeiten.

Share

In einem Kundenprojekt standen wir kürzlich wieder vor der Frage, welches Gerät ist für den mobilen Servicetechniker das richtige. Die IT-Abteilung formulierte platt: “der will doch nur was nachgucken, da reicht doch ein Tablet” und schaffte sogleich 20 Tablets einfach an. Die Fachabteilung wurde hierzu nicht einbezogen, sondern einfach vor vollendete Tatsachen gestellt. Das Ergebnis – die Techniker lächeln milde und nutzen das Gerät nur zum Surfen. Beim Kunden packen Sie dann entweder ihre gewohnte Papierliste mit Durchschlagpapier aus oder, sofern sie schon haben, ein älteres Notebook, bei dem sie ihre Notizen zum Einsatz beim Kunden zumindest in ein Worddokument schreiben.

Zwar wird bei diesem Kunden gerade eine neue Service Management Software ausgerollt, mit der die Techniker eben auch mobil in der Lage sind alle Kunden- und Servicedaten anzusehen bzw. zu aktualisieren und Service Berichte zu erstellen. Trotzdem bleibt die Frage, macht der Techniker das auf einem Smartphone, einem Tablet oder einem Notebook? Soll z.B. der Kunde auch rechtssicher einen Servicebericht unterzeichnen, gilt es zu prüfen, ob dies mit dem Smartphone oder Tablet überhaupt möglich ist (z.B. mit biometrischen Daten). Auch die Frage nach Schnittstellen wird oft zu wenig beachtet. Der Techniker sollte vielleicht vor Ort mal ein Ladegerät anschliessen, eine Maus, noch ein Unterschriftenpad, ein Sicherheitsusbstick und dann noch Anschluss für Prüfgeräte (analog oder digital). Da kann es schnell schon mal eng werden, wenn nur zwei USB und ein HDMI Anschluss vorhanden sind.

Daher Tipp, sich kurz mit den Anforderungen aus dem realen Leben der Techniker beschäftigen, bevor leichtsinnig “irgendein” Tablet angeschafft wird. Wir haben dazu hier eine Beispielcheckliste erstellt, die hilft, herauszufinden, ob Tablet, Notebook oder Convertible besser sind und um mit der IT-Abteilung die Beschaffung konkreter zu klären:

Download Checkliste “Anforderung-mobilerTechniker (PDF)

PS: Wer sich neben der Hardware auch mit der Frage nach der passenden Service Management Software beschäftigt, der findet bei uns auch dazu Tipps und Unterstützung -> marillabax – b-soft – Service Management Software auswählen

Share