Marilla Bax Blog zum Thema effizienter Service
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In einem Kundenprojekt standen wir kürzlich wieder vor der Frage, welches Gerät ist für den mobilen Servicetechniker das richtige. Die IT-Abteilung formulierte platt: „der will doch nur was nachgucken, da reicht doch ein Tablet“ und schaffte sogleich 20 Tablets einfach an. Die Fachabteilung wurde hierzu nicht einbezogen, sondern einfach vor vollendete Tatsachen gestellt. Das Ergebnis – die Techniker lächeln milde und nutzen das Gerät nur zum Surfen. Beim Kunden packen Sie dann entweder ihre gewohnte Papierliste mit Durchschlagpapier aus oder, sofern sie schon haben, ein älteres Notebook, bei dem sie ihre Notizen zum Einsatz beim Kunden zumindest in ein Worddokument schreiben.

Zwar wird bei diesem Kunden gerade eine neue Service Management Software ausgerollt, mit der die Techniker eben auch mobil in der Lage sind alle Kunden- und Servicedaten anzusehen bzw. zu aktualisieren und Service Berichte zu erstellen. Trotzdem bleibt die Frage, macht der Techniker das auf einem Smartphone, einem Tablet oder einem Notebook? Soll z.B. der Kunde auch rechtssicher einen Servicebericht unterzeichnen, gilt es zu prüfen, ob dies mit dem Smartphone oder Tablet überhaupt möglich ist (z.B. mit biometrischen Daten). Auch die Frage nach Schnittstellen wird oft zu wenig beachtet. Der Techniker sollte vielleicht vor Ort mal ein Ladegerät anschliessen, eine Maus, noch ein Unterschriftenpad, ein Sicherheitsusbstick und dann noch Anschluss für Prüfgeräte (analog oder digital). Da kann es schnell schon mal eng werden, wenn nur zwei USB und ein HDMI Anschluss vorhanden sind.

Daher Tipp, sich kurz mit den Anforderungen aus dem realen Leben der Techniker beschäftigen, bevor leichtsinnig „irgendein“ Tablet angeschafft wird. Wir haben dazu hier eine Beispielcheckliste erstellt, die hilft, herauszufinden, ob Tablet, Notebook oder Convertible besser sind und um mit der IT-Abteilung die Beschaffung konkreter zu klären:

Download Checkliste „Anforderung-mobilerTechniker (PDF)

PS: Wer sich neben der Hardware auch mit der Frage nach der passenden Service Management Software beschäftigt, der findet bei uns auch dazu Tipps und Unterstützung -> marillabax – b-soft – Service Management Software auswählen

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Agiles Service Management, Scrum, ITIL, Enterprise Service Management, es tut sich gerade viel im Umfeld von Service Management. Die ITIL Jünger entdecken ihr Spielfeld auch außerhalb der IT, denn letztendlich lassen sich alle Service Organisationen mit wesentlichen Erkenntnissen der ITIL Welt optimieren. Wenngleich viele Methoden und Werkzeuge, die im ITIL Kontext zum Einsatz kommen auch vor ITIL schon da waren. Sei es eine RACI Matrix zur Darstellung von Zuständigkeiten und Abgrenzung von Rollen oder eine GAP-Analyse zur Feststellung der Lücken im Dienstleistungsprozess.

Für alles zusammen gilt, wer sich mit Service beschäftigen und Service-Kultur für das Unternehmen prägen möchte, muss sich zunächst mit den Unternehmenswerten und der Führungskultur beschäftigten. Den eine Kulturveränderung muss in der Führung beginnen meiner Ansicht nach. Für Führungskräfte ist es wichtig, ein Verständnis für eine Service¬-Kultur aufzubauen. Wer ist Kunde und was bedeutet Service – die zentralen Fragen. Die erste Erkenntnis ist oft, dass im Prinzip jeder in der Kundenrolle sein kann (Kunde = Empfänger einer Dienstleistung). So ist der Mitarbeiter Kunde der Führungskraft und umgekehrt, je nach Aufgabe. Agiles Management unterstützt diesen Change, denn sie verteilt die klassische Führungsverantwortung neu. Der Kundenblick gerät mehr in den Fokus und verlagert die Verantwortung zum „Produkt Owner“. Ein wichtiger Aspekt für die kundenorientierte Service-Kultur. Service-Kultur und Service-Qualität definieren sich wesentlich durch die Menschen, die den Service erbringen und dem Blick auf die Menschen, die den Service erhalten.

Der Weg zur Etablierung als Qualitätsführer in Sachen Dienstleistung führt über die definierte Servicequalität und über eine gelebte Service-Kultur. Beide werden ständig hinterfragt und den Marktbedingungen angepasst; alle Mitarbeiter und Führungskräfte im Unternehmen verinnerlichen die neue Service-Kultur – nicht nur die Abteilung Customer Services.
Einstiegsfragen zur Erarbeitung einer Dienstleistungs- und Service-Kultur

  • Welche Werte und welchen Anspruch an Dienstleistungsqualität wollen wir im Unternehmen etablieren?
  • Wie verstehen wir dienstleistungs- und kundenorientierte Führung?
  • Kundenkontaktpunktanalyse (Sales, PreSales, AfterSales, Produktion, Service, HR, Controlling usw.) – wo entstehen Serviceerlebnisse für externe und interne Kunden?
  • Welche Ziele setzen wir uns in Sachen Servicequalität?
  • Woran merkt ein Kunde, was uns wichtig ist?

Im Ergebnis sollten sie dann eine Service-Kultur entwickelt haben, bei der sich schon ihre Mitarbeiter kundenorientiert behandelt fühlen – dann können sie auch Kundenorientierung nach außen glaubhaft leben.

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Servicefähigkeiten und Servicekompetenzen als Servicemuskeln "definieren"

Die beste Möglichkeit, ihren Servicemitarbeitern ein regelmäßiges Training angedeihen zu lassen, sind regelmäßige Training on the Job Sessions. Entwickeln sie einen auf ihre Servicekultur und die gewünschten Fähigkeiten der Mitarbeiter (marillabax Servicemuskeln) abgestimmten Coachingbogen.

Mit Hilfe dieses Coachingbogens (Beobachtung von Kommunikationsfähigkeiten, Analytik, unternehmerisches Handeln usw.) geben sie den Mitarbeitern dann in Form von persönlichen Coachingrunden zunächst gezielt und wertschätzend Rückmeldung. Machen sie deutlich, wie sie sie wahrnehmen und in welchen Bereichen sie sich verbessern können.

Ideal ist es, wenn sie ihre Mitarbeiter im Anschluss auch auf dem Weg begleiten, Dinge zu verändern und mit ihnen als Coach weiter zu üben. Die Krönung der Servicekultur ist es, wenn sie es schaffen, dass diese Art von Rückmeldung und Training on the Job direkt von den Mitarbeitern selbst durchgeführt wird – quasi als eine Art kollegiale Beratung.

Als Anregung dazu hier ein kleiner Coachingbogen – Beobachtungsbogen (ohne Bezug auf Servicemuskeln): marillabax-Coachingbogen-1-0

Viel Spaß beim Ausprobieren und Weiterdenken

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