Marilla Bax blogt zum Thema effizienter Service
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Heute habe ich einen interessanten Vortrag gehört zum Thema Social Media. Dabei wurde eben auch die Frage aufgeworfen, wer im Unternehmen die tatsächliche Verantwortung für dieses weite Thema hat. Eine Antwort darauf war schon mal, dass es mit unserem klassischen Silodenken gar nicht zu beantworten ist. Vielmehr gilt es hier Rollen und Themen spezifische Verantwortung zu verteilen. Dabei sollte im Fokus stehen, wer mit dem jeweiligen Thema am besten vertraut ist. Denn Beschwerden werden häufig von extra ausgebildeten Mitarbeitern im Service bearbeitet. Warum also sollte nun jemand aus dem Marketing diese bearbeiten. Lohnt es nicht mehr, die Aufgabe aufzuteilen? Marketing überwacht die Kanäle, sorgt für einen professionellen Auftritt und entsprechende Standards, der Fachbereich bearbeitet dann die Beschwerden, egal über welchen Kanal sie eingehen, er wird in alle Systeme technisch eingebunden. Wenn es im sozialen Netz dann mal rechtskritische Themen zu bearbeiten gilt, also wie geht der Service mit Aussagen zu Fehlern / Verfügbarkeit / Datenschutzthemen um, gilt es den schnellen Schulterschluss mit Marketing und Rechtsabteilung zu suchen.

Social Media findet übrigens mit oder ohne Einfluss durch das Unternehmen statt, denn die Kunden sind onlinemündig und machen alles einfach öffentlich :).

In diesem Sinne gilt es dieses Thema zu bearbeiten im Service, eine echte Herausforderung. Dann ist es auch gar nicht mehr so weit bis zum crowd-service!

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Wer heute eine Software für sein Customer Relationship Management (CRM) sucht, findet eine schier unüberschaubare Anzahl von Angeboten. Wir haben die wichtigsten Arbeitsfragen und Suchkritierien für Sie zusammengefasst:

  1. Übereinstimmung Anforderungen – Definieren Sie unabhängig von der Software Ihre Anforderungen (Prozesse, Abläufe, Reports, Checklisten, Tätigkeitsmuster, Rollen) und überprüfen dann, ob die angebotenen Funktionen zu Ihren Anforderungen passen
  2. Eigener Server oder Cloud – Legen Sie Wert auf eine Software, die in Ihrem Haus installiert wird oder soll/darf es eine Cloud-Lösung sein (Bei Cloudlösungen darauf achten, wo die Daten abgelegt werden – deutsche Rechenzentren oder wo?)
  3. Customizing der Software – Wenn die Software für Sie angepasst wird (individuelle Programmierungen), wie sieht es dann mit der Mitnahme der Anpassungen bei späteren Versionen aus (gerade bei Cloudlösungen)?
  4. Benutzerfreundlichkeit und Geräteunabhängigkeit – Wie einfach und intuitiv ist die Software zu bedienen und ist die Oberfläche auf unterschiedlichen Geräten (Smartphone, Tablet, Arbeitsplatz) ähnlich im Aufbau (bedeutet schnelle Orientierung)?
  5. Rollenprofile – Können Sie für Ihre verschiedenen Rollen (z.B. Vertriebsinnendienst, Marketing, Vertriebsaußendienst usw.) auch unterschiedliche Oberflächen anlegen – Rollengemäß angepasst mit den häufigsten Anwendungsbereichen?
  6. Suchen und finden – Probieren Sie es aus, wie leicht und intuitiv ist es das aktuell gesuchte zu finden (z. B. Suche nach einem Kontakt und seiner letzten Aktivität, Suche nach einem Angebot (ohne Angebotsnummer), Suche nach einem Namen, dessen Schreibweise nicht klar ist „Mikolaijzik“ o.ä.)?
  7. Anpassbarkeit und Administration – Wie aufwendig ist die Administration der Software – Können kleinere Änderungen in Abläufen, Inhalte von Auswahlfeldern, Felder in Masken hinzufügen oder das Anlegen von Rollen und Profilen selbst vorgenommen werden, müssen dazu Programmierkenntnisse vorliegen?
  8. Branchenerfahrung – Hat der mögliche  Anbieter bereits Erfahrung mit Ihrer Branche und kann mit Basisprozessen (Templates) aufwarten oder muss er alle Prozesse mit Ihnen „neu erfinden“?
  9. Modulare Lizenzen – Ist es möglich, dass Sie Ihre Software langsam mitwachsen lassen und nur die aktuell benötigten Komponenten erworben werden, spätere Komponenten / Funktionen auch später gekauft werden können – oder nur ein Gesamtpaket?
  10. Das „gute“ Gefühl – Den Anbieter bzw. dessen Vertrieb haben Sie kennengelernt, auch den zukünftigen Projektleiter, mit dem Sie den Weg der Implementierung einschlagen werden – stimmt die Chemie zwischen Ihnen und versteht er Ihre Anforderungen?

Mit dieser kleinen Checkliste können Sie Ihr CRM Projekt angehen. Natürlich ersetzt dies nicht eine detaillierte Ausschreibung mit Lastenheft und allem „SchnickSchnack“ sondern versteht sich eher als Anregung. Wer dabei tiefer einsteigen möchte oder Unterstützung bei der Erstellung einer Ausschreibung / eines Lastenheftes in Anspruch nehmen möchte – wir übernehmen das gern -> www.marillabax.de

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Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es einige Voraussetzungen, was die Fähigkeiten sowie das Verhalten der Servicemitarbeiter (vgl. hierzu das Konzept der Servicemuskeln) angeht, als auch, was die Serviceprozesse und die eingesetzte Software angeht. Ein aus unserer Sicht wesentlicher Schlüssel dazu ist das Tool, das Sie einsetzen, um Erfahrungen im Service zu dokumentieren, also Ihr Ticketsystem. Denn im Moment der Fallanalyse und Lösung entsteht das sogenannte Erfahrungswissen. Um hier die gewünschte Qualität zu erreichen, sind zwei Mitspieler gefragt: die Software und die Menschen. Denn nur, wenn es eine professionelle Software gibt, die es leichtmacht, Informationen zu dokumentieren, gelingt es, die Menschen dazu zu bringen, dort sinnvolle und nachvollziehbare Informationen abzulegen, also Wissen zu generieren.

Warum ist Ticketqualität so wichtig?

Da Sie sich mit dem Thema Ticketqualität auseinandersetzen, sind Sie sicherlich schon so über
manche Tickets gestolpert, die bei Ihnen Kopfschütteln auslösten. Ein Ticket mit unsortierten, wirren Texten liest sich nicht nur schlecht, sondern wirft ein schlechtes Bild auf den Service Desk. Was in Tickets steht, klingt mitunter abenteuerlich und erweckt schnell negatives Empfinden, Ärger und Inkompetenz. Wenn dann noch wichtige Elemente im Ticket fehlen, verzögert das unnötig die Lösungsfindung. Dabei sagt das Ticket nicht unbedingt etwas über die technische Kompetenz des Mitarbeiters aus. Angenommen Sie kennen den Ersteller des Tickets und wissen ‚der ist fachlich top kompetent‘, rückt ihn das unnötig in ein schlechtes Licht.
Der Kunde kennt die Mitarbeiter im Support oft nicht und Sie können sich vorstellen, was das für ein Bild auf den gesamten Service Desk wirft. Besonders heikel wird es, wenn der Kunde sein gesamtes Ticket selbst einsehen kann. Ein in die Lösung geworfenes „erl.“ hilft weder dem Kun-den noch dem nächsten Supportmitarbeiter.

Ein gut sortierter Werkzeugkoffer erleichtert die Arbeit

Das Ziel eines Service Desk ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern, ganz nebenbei, auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Ist der Kunde mit dem Service zufrieden, wird er gut daran tun, Sie zu behalten. Da der Service Desk selbst von der Ticketqualität profitiert, sind im Endeffekt auch die Mitarbeiter zufriedener, denn Sie können auf einen gut sortierten Werkzeugkoffer zurückgreifen, der Ihnen die Arbeit erleichtert.

Kann man das lernen? Wir sagen ja, entweder im Team / im Teamaustausch oder mit Input von außen, z. B. bei einem Training von uns:

-> Training „Ticketqualität im Support“ bei marillabax

Wer sich damit noch weiter beschäftigen möchte, wir haben dazu auch ein Whitepaper zum Download – marillabax Whitepaper Ticketqualität

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