Marilla Bax blogt zum Thema effizienter Service
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Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es einige Voraussetzungen, was die Fähigkeiten sowie das Verhalten der Servicemitarbeiter (vgl. hierzu das Konzept der Servicemuskeln) angeht, als auch, was die Serviceprozesse und die eingesetzte Software angeht. Ein aus unserer Sicht wesentlicher Schlüssel dazu ist das Tool, das Sie einsetzen, um Erfahrungen im Service zu dokumentieren, also Ihr Ticketsystem. Denn im Moment der Fallanalyse und Lösung entsteht das sogenannte Erfahrungswissen. Um hier die gewünschte Qualität zu erreichen, sind zwei Mitspieler gefragt: die Software und die Menschen. Denn nur, wenn es eine professionelle Software gibt, die es leichtmacht, Informationen zu dokumentieren, gelingt es, die Menschen dazu zu bringen, dort sinnvolle und nachvollziehbare Informationen abzulegen, also Wissen zu generieren.

Warum ist Ticketqualität so wichtig?

Da Sie sich mit dem Thema Ticketqualität auseinandersetzen, sind Sie sicherlich schon so über
manche Tickets gestolpert, die bei Ihnen Kopfschütteln auslösten. Ein Ticket mit unsortierten, wirren Texten liest sich nicht nur schlecht, sondern wirft ein schlechtes Bild auf den Service Desk. Was in Tickets steht, klingt mitunter abenteuerlich und erweckt schnell negatives Empfinden, Ärger und Inkompetenz. Wenn dann noch wichtige Elemente im Ticket fehlen, verzögert das unnötig die Lösungsfindung. Dabei sagt das Ticket nicht unbedingt etwas über die technische Kompetenz des Mitarbeiters aus. Angenommen Sie kennen den Ersteller des Tickets und wissen ‚der ist fachlich top kompetent‘, rückt ihn das unnötig in ein schlechtes Licht.
Der Kunde kennt die Mitarbeiter im Support oft nicht und Sie können sich vorstellen, was das für ein Bild auf den gesamten Service Desk wirft. Besonders heikel wird es, wenn der Kunde sein gesamtes Ticket selbst einsehen kann. Ein in die Lösung geworfenes „erl.“ hilft weder dem Kun-den noch dem nächsten Supportmitarbeiter.

Ein gut sortierter Werkzeugkoffer erleichtert die Arbeit

Das Ziel eines Service Desk ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern, ganz nebenbei, auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Ist der Kunde mit dem Service zufrieden, wird er gut daran tun, Sie zu behalten. Da der Service Desk selbst von der Ticketqualität profitiert, sind im Endeffekt auch die Mitarbeiter zufriedener, denn Sie können auf einen gut sortierten Werkzeugkoffer zurückgreifen, der Ihnen die Arbeit erleichtert.

Kann man das lernen? Wir sagen ja, entweder im Team / im Teamaustausch oder mit Input von außen, z. B. bei einem Training von uns:

-> Training „Ticketqualität im Support“ bei marillabax

Nächste Woche dann ein paar Tipps, wie ein „vollständiges“ Ticket aussehen sollte und Qualitätsmerkmale für Tickets.

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Die „richtige“ Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess und was nimmt er wahr? Woran macht der Kunde in diesem Prozess fest, ob er zufrieden ist und diese Unternehmen weiter als Lieferanten buchen wird? Mit dieser Sicht fällt es dann doch leichter, die richtigen Kennzahlen auszuwählen und sich nicht im Dickicht der Möglichkeiten zu verlieren.

Etwas vereinfacht kann es dann so aussehen:

kennzahlen-erarbeiten

Eine weitere Möglichkeit, zu richtigen Kennzahl zu kommen, ist die Kundenkontaktpunktanalyse, die sich am Detailprozess orientiert. Dazu haben wir schon früher einen Artikel verfasst:

Servicequalität in Kennzahlen ausdrücken

Wir haben uns dazu übrigens auch schon ein paar Gedanken gemacht und den sogenannten Servicequalitätsindex erarbeitet:

http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/

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Service Management Software finden

Wer heute eine Service Management Software (SMS) oder gar eine komplette  Kundenbeziehungsmanagementlösung (CRM) (Vertrieb, Marketing und Service gleichermaßen) sucht, findet einen schier unüberschaubaren Markt. Jeder Anbieter verspricht die beste und einfachste Lösung, die alles kann und alles möglich macht. Tatsächlich gibt es eine Vielzahl von Anbietern am Markt, die von sich behaupten eine CRM / SMS Lösung vollintegriert anzubieten. Die Unterschiede sind für den Laien oft nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Gerade der bisher eher Vertrieb / Marketing geprägte CRM Markt drängt nun auch in den Servicebereich. Die „alten“ CRM Hersteller haben dieses Feld als Wachstumsmarkt für sich entdeckt und bauen nun eifrig auch Service Module für den Serviceinnendienst (Hotline), den Serviceaussendienst (Field Service) und das Ersatzteilmanagement. Auch die bisher auf die IT konzentrierten Hersteller von sogenannten ITSM (IT-Service Management) Tools entdecken den externen Service für sich. Haben sie doch mit ITIL alle gängigen Service Prozesse bereits an Board und müssen vermeintlich nur noch die Sprache an den externen Service anpassen (Aus einem Incident wird ein Ticket und aus Request Fullfilment wird Bestellung usw.).

Ganz so einfach ist es dann doch nicht, mal eben eine Software auf die Beine zu stellen, die vollumfänglich die Serviceprozesse von Vertragswesen mit individuellen Kundenreports über Innendienst mit Wissensmanagement, Schichtplan, Eskalationsmanagement bis zur Technikerplanung mit Außendienstarbeitschecklisten, Abrechnungsvorlagen und mobiler Serviceauftragsverwaltung (erfassen, abrechnen, dokumentieren), Projektmanagement und PreSales / After Sales Management sowie dem kompletten Ersatzteilmanagement abzudecken. Und das war ja nur an der Oberfläche gekrazt, es sind eine Reihe mehr Prozesse in der SMS abzubilden. Die Spreu trennt sich vom Weizen allerdings erst im Detailblick.

Tatsächlich können heute fast alle Anbieter im CRM / ITSM / SMS Umfeld bereits Servicestandardprozesse abbilden. Die Unterschiede zeigen sich im Handling, im Automatisierungsgrad und in der Orientierung am eigentlichen Serviceprozess. So habe ich gerade erst wieder ein vermeintliches CRM Tool gesehen, bei dem es drei Klicks braucht, um die E-Mail Adresse des Kunden nur zu sehen und etwa 10 Klicks, um eben diesem Kunden eine E-Mail mit Standardtext (Textvorlage aus Word kopiert, da nicht hinterlegbar im Tool) zu versenden. Auch die Frage, ob man an einem Ticket sowohl die Zeit erfassen kann, die tatsächlich gearbeitet wurde, die Zeit, die das Ticket insgesamt „rumlag“ und die Zeit, die dem Kunden letztendlich in Rechnung gestellt wird, vielleicht mit 15 Min Taktung, kann einen Anbieter schon mal gut prüfen. Wenn dies für Sie relevant ist, dann lassen Sie sich auch zeigen, wie einfach / schwer es ist, eine Abrechnungsübersicht über den monatlichen Supportaufwand zu erstellen (Report auf erfasste Zeit pro Kunde mit 15 Min Taktung).

Ein einfaches und zielführendes Experiment ist auch die Frage, wie Wissen aus Serviceeinsätzen (Innendienst / Außendienst) in die eigene Wissensdatenbank aufgenommen wird. Gibt es dazu einen Redaktionsprozess (es schaut nochmal jemand drüber) oder werden einfach alle Tickets durchsucht (einfache Suche) oder werden Einträge für die Wissensdatenbank vorgeschlagen? Und wie sieht die Suche dann aus, kann ich mit einfacher Texteingabe und Platzhaltern (Joker) suchen und werden mir dann auch sprachlich ähnliche Artikel angezeigt (wie bei Google..“.meinten Sie..“.). Die Software und gerade die Suche nach Erfahrungswissen aus bisherigen Servicefällen soll für den Servicemitarbeiter eine Arbeitserleichterung darstellen und muss daher zwingend einfach, intuitiv und zuverlässig sein, gern auch vorausschauend.

Am Ende steht natürlich grundsätzlich die Frage, welchen Anspruch Sie an die Software haben. Geht es eher um einen kleinen Betrieb mit 10-20 Service Mitarbeitern, stellt sich die Softwareauswahl sicher weniger komplex dar als bei Serviceeinheiten ab 30 Mitarbeitern mit Serviceinnendienst, Dispatching, RemoteService, Ersatzteilwesen, Servicevertrieb und Servicesteuerung. Achten Sie daher bei der Auswahl des Anbieters schon vorab darauf, ob er zu Ihrer Größenordnung ein passendes Produkt anbietet (schmale Lösungen, die wachsen können).

Inwieweit die verwendete Technik eine Rolle spielt für Sie, sollten Sie mit der IT-Abteilung klären. Ob z.B. eine Cloud-Lösung für Sie in Frage kommt oder eher eine Serverlösung, die bei Ihnen im Hause administriert wird ist wichtig für die Auswahl. Heute gibt es auch schon Anbieter, die ausschliesslich Cloudlösungen anbieten. Neben dem gilt es mit der IT abzustimmen, wie die Servicemitarbeiter ausgestattet sind, gerade im Außendienst. Haben sie Notebooks oder Tablets, sollen SmartPhones eingebunden werden, was passiert, wenn die Mitarbeiter offline (kein Netzempfang) sind und wie können sie lokale Daten schützen?

Checkliste zur Auswahl eines geeigneten Anbieters:

  • Erster Eindruck verständlich (Website, Vertrieb)?
  • Fach-/Kundensprache des Anbieters (Unterlagen, Präsentation)?
  • Sicherheit beim Anbieter (wird es ihn noch eine Weile geben?)
  • Kernkompetenz Softwareangebot (nur CRM/SMS oder eher „Beifang“ – bietet viele unterschiedliche Produkte an)
  • Größe des Anbieters und Nähe zu Ihnen (Mittelstand / Großunternehmen)
  • Schwerpunkt und Erfahrung im Bereich CRM/SMs (Vertrieb, Marketing und Service?)
  • Erfahrung mit den Branchenbesonderheiten?
  • Persönliche Präsentation und Vorführung?
  • Präsentation anhand von konkreten Beispielen (Use Cases), die meiner Branche ähnlich sind?
  • Eindruck des Projektleiters, der später auch die Einführung der Software übernimmt (Nicht allein auf den Vertriebler verlassen)?
  • Bauchfaktor (fühle ich mich wohl und möchte ich mit denen 6-8 Monate zusammenarbeiten?)

Ihr Blick auf die Software in den Vorführungen sollte mit sechs Blickwinkeln erfolgen:

Checkliste zur Auswahl der Software:

  1. Funktionsumfang und Eindruck Benutzeroberfläche / Bedienkomfort („a tool without a fool is just a tool“), wieviele Klicks braucht es bis zum Ziel und wie übersichtlich ist die Oberfläche?
  2. Komplexität der Software (deckt sie alle kundenrelevanten Prozess vom Marketing über Vertrieb bis Service gleichberechtigt ab?
  3. Flexibilität der mobilen Anbindung (on-/offline, App / Browser)
  4. Anpassung und Veränderung – Können Dialoge und Masken mit wenigen Handgriffen angepasst werden oder braucht es Programmierer dazu?
  5. Wie sind die Entwicklungszyklen der Software (häufig und unregelmäßig oder eher konstant jährlich)?
  6. Welche Schnittstellenerfahrung hat der Anbieter, passt das zu Ihren Standardprogrammen (Telefonanlage, E-Mail,
    ERP-System, Archiv-System usw.)
  7. Technologie – Cloudbasiert, Serverbasiert. Windowsclients oder Apps – passt es in Ihre IT-Strategie?

Suchen Sie einen Anbieter, dem Sie Ihr CRM / SMS zutrauen, der es auf Anhieb versteht, Sie in Ihren Alltagsthemen abzuholen. Die Software wird dann auch eher Ihren Prozessen folgen, als Ihre Prozesse der Software.

Wenn Sie sich nun etwas überfordert fühlen oder unsicher sind, diesen Auswahlprozess alleine zu bestreiten, wir helfen gern weiter. Sie finden einen über die Jahre erarbeiteten Marktüberblick in unserem Werkzeugkasten ebenso wie Vorlagen für Ihre Prozesse, Checklisten zur Erstellung eines Lastenhefts und Vorlagen für sogenannte „Use Cases“, die beschreiben, welche Prozesse sie konkret von einem Anbieter sehen möchten. Unser Werkzeugkasten ist prall gefüllt. Wenn Sie also Bedarf haben, buchen Sie uns als Ihren Begleiter zur Auswahl der für Sie perfekten SMS / CRM Software -> www.marillabax.de – die Spezialisten für Servicequalität

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