Kennen Sie das: Der Supporter, mit einem dringenden Kundenfall im Rücken, geht zum Programmierer und stört mit dem Hinweis “ich habe eine wichtige Kundenfrage”? Da treffen durchaus zwei ganz unterschiedliche Welten und Sichten aufeinander und noch dazu meist auch unterschiedliche Persönlichkeiten: der Supporter, kommunikativ, flexibel und kundenorientiert der Programmierer, hochspezialisiert, strukturiert und konzentriert Der Programmierer …
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Es heißt immer so schön “hauptsache freundlich und eine Lösung für mein Problem” wäre allein der Kundenwunsch und damit auch Professionalität im Support. Doch damit ist es nicht ganz getan aus unserer Sicht. Wir ziehen zur Verdeutlichung der wichtigen drei Phasen in einer Kundenbeziehung gern das Kundenservicemodell heran.  

In unserem letzten Vortrag auf der ServiceDeskWorld zum Thema “Kompetenzbasierte Führung von ServiceDesk-Teams” haben wir auch darüber gesprochen, wie wichtig es ist, sich selbst als Führungskraft richtig einzuschätzen. Viele der Teilnehmer haben gefragt, wie mach ich das denn? Drei Fähigkeiten/Kompetenz sind aus unserer  dazu wichtig zu beleuchten: Persönliche Kompetenz Service-Kompetenz Führungskompetenz Für alle drei Felder …
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Der Kundendienst Verband Deutschland e.V. (KVD) hat es sich zur Aufgabe gemacht, Wissen, Erfahrungen und Tipps rund um das Thema technischer Kundendienst aufzubereiten und weiterzugeben. Dazu bietet der Verband eine Plattform des regelmäßigen Austausches und, bereits seit vielen Jahren, auch eigene Seminare / Lehrgänge speziell für den Service an. Dazu gehört unter anderem die speziell …
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Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von “gleicher” Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie …
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Wer seinen Service gezielt mit einer Software versorgen möchte, die seine Geschäftsprozesse tatsächlich unterstützt, kommt an einem strukturierten Auswahlverfahren für eine Service Management Software / HelpDesk Software nicht vorbei. Doch die Software alleine genügt nicht, um den Service zu verändern. Die Erfahrung zeigt, dass die Software selbst als Technologie nur einen kleinen Teil des Serviceprozesses …
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