Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Kennen Sie das: Der Supporter, mit einem dringenden Kundenfall im Rücken, geht zum Programmierer und stört mit dem Hinweis „ich habe eine wichtige Kundenfrage“?
Da treffen durchaus zwei ganz unterschiedliche Welten und Sichten aufeinander und noch dazu meist auch unterschiedliche Persönlichkeiten:

  • der Supporter, kommunikativ, flexibel und kundenorientiert
  • der Programmierer, hochspezialisiert, strukturiert und konzentriert

Der Programmierer empfindet den Supporter sofort als Störung, reisst er ihn doch aus einem komplexen Denkprozess heraus. Der Supporter empfindet den Programmierer als unsozial und nicht kundenorientert, wirkt er doch auf ihn abwehrend und nicht hilfsbereit. Lässt sich dieser Konflikt überhaupt lösen?

Aus der Erfahrung zeigen sich spontan zwei Denkanstöße dazu:

  1. Beide Seiten sollten ihre Rollen, Aufgaben und Prozesse verstehen lernen -> gegenseitiges Praktikum ist sehr hilfreich
  2. Es gilt den „Störprozess“ zu kanalisieren, z.B. mit einer Programmierersprechstunde, einem zeitlich verantwortlichen Supportprogrammierer oder, die kleinste Lösung, ein Signal (rote Fahne, rote Karte oder ähnliche Merkmale auf dem Bildschirm), das dem Störer deutlich macht, jetzt bitte nicht stören.

In jedem Fall hilft es, mit beiden Gruppen über diesen Prozess zu sprechen und eine gemeinsame Lösung zu finden.

Es heißt immer so schön „hauptsache freundlich und eine Lösung für mein Problem“ wäre allein der Kundenwunsch und damit auch Professionalität im Support. Doch damit ist es nicht ganz getan aus unserer Sicht. Wir ziehen zur Verdeutlichung der wichtigen drei Phasen in einer Kundenbeziehung gern das Kundenservicemodell heran.

 

Die Phasen beginnen mit der Kundenbegrüßung, geht dann über die Anfragebearbeitung und die Nachbearbeitung ist maßgeblich für die nächste Begrüßung (mehr …)

In unserem letzten Vortrag auf der ServiceDeskWorld zum Thema „Kompetenzbasierte Führung von ServiceDesk-Teams“ haben wir auch darüber gesprochen, wie wichtig es ist, sich selbst als Führungskraft richtig einzuschätzen. Viele der Teilnehmer haben gefragt, wie mach ich das denn?

Drei Fähigkeiten/Kompetenz sind aus unserer  dazu wichtig zu beleuchten:

  • Persönliche Kompetenz
  • Service-Kompetenz
  • Führungskompetenz

Für alle drei Felder lässt sich mit einigen, wenigen Fragen feststellen „wo stehe ich“. Wir haben dazu eine kleine Checkliste entworfen, die Hilft das Selbstbild und das Fremdbild in der Führungsrolle abzugleichen.

Hier der Link zu unseren Checklisten, gleich der erste Eintrag ist der richtige:

http://www.marillabax.de/service-wissen/veroeffentlichungen/#checkl

Viel Spaß beim Ausprobieren