Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Ein technischer Trainer im Serviceumfeld (After Sales Service) steht immer wieder vor der Herausforderung, wie er sein eigenes, hoch technisches und komplexes Wissen zu einen speziellen Produkt dem Anwender / Bediener oder Einrichter einfach vermitteln kann. Worauf kommt es wirklich an, wenn man technische Trainings gestaltet.

Kurzer Ausflug dazu in das Lernen. Lernen bedeutet für das Gehirn, neue Verknüpfungen anzulegen – und das kostet viel Energie. Das Gehirn versucht, Anstrengungen zu minimieren und geht in den Energiesparmodus – immer dann, wenn Teilnehmer nur „Bahnhof verstehen“.

In Trainings kann dies schnell passieren, wenn z. B. der Trainer

  • Fachbegriffe mit weiteren Fachbegriffen erklärt,
  • Wissen voraussetzt, das die Teilnehmer nicht haben,
  • seine Information und Botschaften zu akademisch transportiert,
  • keinem roten Faden folgt und seine Teilnehmer die Zusammenhänge nicht erkennen lässt.

Ziel muss es sein dem Gehirn das Verstehen so einfach wie möglich zu machen und dann sofort mit dem neuen Wissen etwas tun zu lassen. Je aktiver und vielfältiger Sie als Trainer das Training gestalten, je mehr Wahrnehmungskanäle Sie aktivieren, je mehr Erfahrungen, Eindrücke, Erlebnisse, „Ahas“ der Teilnehmer erfährt, desto leichter fällt es ihm, den Lerninhalt aufzunehmen und mit bereits vorhandenen Gedächtnisspuren zu verlinken.

Durch diese Vielfachverknüpfung wird das neue Wissen im Gehirn sicher gespeichert.

Arbeiten mit Schaustücken, an Anlagen / Maschinen

Stellen Sie sicher, dass Sie auch mit Schaustücken arbeiten können, bzw. eine Inbetriebnahme im Seminarraum oder am Arbeitsplatz der Teilnehmer möglich ist.

Tipps für den Umgang mit Schaustücken

  • Führen Sie die Blicke der Teilnehmer, erhöhen Sie Ihre Präsenz durch guten Körpereinsatz.
  • Wechseln Sie öfter Ihren Standort, dann bleiben Sie auch für alle sichtbar.
  • Wirken Sie rascher Ermüdung vor, indem Sie Ihre Teilnehmer aktiv mit einbeziehen.
  • Beherrschen Sie perfekt die gezeigte Technik
  • Beachten Sie bei der Besprechung Ihrer Technik die Touch-Turn-Talk-Regel

Drei Leitsätze zum Erklären am Schaustück:

  1. Schweigen, zum Schaustück drehen, Punkt suchen, berühren
  2. Hand auf dem Punkt lassen, umdrehen, Blickkontakt
  3. Jetzt erst zu den Teilnehmern sprechen

Übrigens, wer jetzt Appetit bekommen hat, wir haben dazu auch ein spezielles Training im Angebot:

Lehrgang zum Professionellen Service Trainer

Gerade hatte ich wieder eine schöne Diskussion über „Kundenbindung“. Immer wieder fällt mir auf, dass dieser Begriff automatisch „nur“ positiv besetzt wird. Meist von denjenigen, die wollen, das sich der Kunde bindet. Mir ist dies etwas zu kurz gesprungen und dabei wichtig, den Begriff aus zwei Perspektiven zu sehen. Denn wenn sich der Kunde „gebunden“ fühlt ist das nicht zwingend unser Ziel, vielmehr doch, dass er sich „verbunden“ fühlt und freiwillig bindet, oder?

In der Literatur findet sich, wie so oft, auch zu diesem Stichwort natürlich etwas Aufklärung:

kundenbindungDie Begriffsdefinition nach Eggert, 1999:

Gebundenheit

Kundenbindende Aktivitäten des Anbieters -> Aufbau von Wechselbarieren

  • Bindungswirkung -> Kunde kann nicht wechseln (Vertragsbindung)
  • Freiheit des Kunden -> Eingeschränkt
  • Bindungsinteresse -> Geht vom Anbieter aus

Verbundenheit

Kundenbindende Aktivitäten des Anbieters -> Management der Kundenzufriedenheit und des Kundenvertrauens

  • Bindungswirkung -> Kunde will nicht wechseln
  • Freiheit des Kunden -> Uneingeschränkt
  • Bindungsinteresse -> Geht vom Kunden aus

Im Zustand der Verbundenheit haben die Kunden positivere Verhaltensabsichten als im Zustand der Gebundenheit:

  • höhere Empfehlungsbereitschaft
  • geringer ausgeprägte Wechselbereitschaft
  • Bereitschaft zur Intensivierung der Geschäftsbeziehung

Die Grafik macht für mich deutlich, dass die positive Kundenbindung erst entsteht, wenn der Kunde frei ist in der Wahl. Ein Mobilfunkvertrag über zwei Jahre fix ist wohl eine Kundenbindung, jedoch gewährleistet sie nicht zwingend, dass der Kunde nach zwei Jahren weiter bleibt. Er wird entweder aus Gewohnheit verlängern, aus Verbundenheit und Überzeugung verlängern oder sich kritisch nach dem nächsten, günstigen und zuverlässigen Partner umschauen, mit kürzeren „Bindungszeiten“, weil er frei sein möchte in seiner Wahl. Das Beispiel ist sicher etwas vereinfacht, zeigt jedoch auf, dass Ziel der Kundenbindung sollte im Sinne der langfristigen Wirkung eher auf die Verbundenheit des Kunden abzielen.

Verbundenheit zum Anbieter entsteht vor allem durch Qualität in der Leistung, Kundenorientierung, Fairness, Markenimage, Vertrauen usw. Also ein durchaus vielfältiges Feld, dem sich ganze Scharen von Loyalty Marketing Spezialisten bereits widmen.

Im Kern steht für mich vor allem, wenn der Kunde unsere Leistungen positiv schätzt, gerade im Service, er unseren Aussagen vertraut und uns als zuverlässigen Partner empfindet, dann wird er eher mit uns verbunden sein, als sich gebunden zu fühlen – im Ergebnis also auch gar nicht die Frage stellen, ob er eine Vertragsbindung hat – nur so ein Gedanke.

Bin ich gerade in alten Unterlagen drüber gestolpert und musste wieder sehr schmunzeln:

Führungskräfte sollten einsehen,

dass sie letztlich

nur eine Person zu führen haben –

und diese Person sind sie selbst.

  P.F. Drucker