Führungskräftetag Servicefitness am 13.09.2018 mit Marilla Bax
Service analysieren – Service optimieren – Service professionalisieren
Überblick:
Servicemanagement und damit die Führung einer Serviceorganisation fordert von den Führungskräften heute ein stark ausgeprägtes unternehmerisches Denken. Die Gestaltung des eigenen Dienstleistungsangebotes (Service Engineering) und die Ausprägung einer Servicestrategie zählen ebenso zu den Aufgaben, wie die Ausrichtung auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Neben der Personalführung und damit den Softskills, sind die Manager von Serviceteams heute als agierende Coaches mit dem Blick für die generelle Ausrichtung des Unternehmens und der Rolle der serviceleistenden Teams gefragt.
Der marillabax Servicefitness-Tag zeigt Führungskräften anhand von 4 Serviceperspektiven auf, worauf es zu achten gilt, um die eigene Serviceorganisation zu analysieren, zu optimieren und schließlich zu professionalisieren.
Serviceorganisationen optimieren – die wichtigsten Schritte:
- Kundensicht
Status Quo aus Kunden- und Mitarbeitersicht - Strategie
Kundenzentrierte Strategie und Qualitätsmerkmale für das Unternehmen entwickeln - Prozesse und Steuerung
Ausrichtung Prozesse auf den Kunden und Entwicklung passender Prozesssteuerung (KPIs festlegen) - Technologie und Menschen
Optimierung der IT-Unterstützung für alle relevanten Prozesse und Mitarbeiter in den Prozess einbinden
Servicequalität hängt von der Kundenzufriedenheit ab und wird durch die Frage der Wirtschaftlichkeit beeinflusst. Wie gut ein Service agiert, entscheidet sich über die Zielklarheit. Ziele definieren die Ausrichtung und helfen in kritischen Situationen die richtige Entscheidung zu treffen: -> eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher lösungsorientiert? Der Spagat zwischen Qualität im Prozess, am Kunden orientieren und dabei wirtschaftlich zu bleiben, braucht eine eindeutige Priorisierung, um unter Zeitdruck schnell entscheiden zu können. Dieser Priorisierung geht eine klare und unternehmensorientierte Servicestrategie voran.
Nutzen:
Der marillabax Servicefitness-Tag bietet einen komprimierten Theorieinput zu Aufbau und Analyse einer Serviceorganisation mit dem Ziel diese in Hinblick auf Servicequalität und Kundenorientierung zu verbessern. Es ist ausreichend Zeit, um im Erfahrungsaustausch und in Praxisübungen spezifische Fallbeispiele und individuelle Fragestellungen aus dem Servicealltag zu bearbeiten.
Zielgruppe:
Der marillabax Servicefitness-Tag ist richtig für Sie, wenn Sie sich z. B. als Geschäftsführer mit den Anforderungen modernen Servicemanagements beschäftigen möchten oder Sie ‘serviceverantwortlich’ und als Führungskraft im technischen oder IT-Servicemanagement aktiv sind.
Termin: 13.09.2018, 9:00 -17:00 Uhr
