Aktiv Zuhören, ein wesentliches Merkmal der Servicequalität am Telefon

Juli 30th, 2017 | Posted by mbax in Kundenorientierung | ServiceKultur

Wahrscheinlich gibt es die meisten Schwierigkeiten in der Kommunikation, weil nicht zugehört oder besser: nicht richtig hingehört wird. Gerade im Telefonsupport, wenn der Kunde sein technisches Problem schildert – und das für ihn zum ersten Mal – neigen viele Supportmitarbeiter dazu, schon beim ersten Stichwort mit einer Patentantwort zu kommen. Der Kunde fühlt sich dadurch über den Mund gefahren und zudem ist die Chance groß, dass es mit der Patentantwort einfach nicht getan ist. Oft genug erwähnt der Kunde die für den Support wichtigen Informationen nicht in der Reihenfolge, die für den Mitarbeiter wichtig ist. Andere Supporter hören sich komplett alles an, was der Kunde sagt, lassen ihn also brav ausreden, signalisieren dabei jedoch nicht, dass sie zuhören – es ist stumm in der Leitung. Dies irritiert den Kunden, der in irgendeiner Form Reaktion erwartet. Dies zeigt er zumeist durch kleine Sprechpausen, in denen er für sich prüft, ob seine Kontaktperson „noch da“ ist.

Die Haltung macht den Unterschied

Die Techniken, die zu diesem Thema weitergegeben werden können, sind nicht gerade zahlreich. Deshalb möchten wir noch einmal betonen, dass es in allererster Linie auf Ihre Haltung ankommt. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden aufrichtig und tatsächlich verstehen wollen – dann werden Sie auch gut zuhören.

Zuhören meint nicht, dass wir den anderen nicht unterbrechen – das versteht sich von selbst. Das Problem beginnt in dem Moment, in dem Sie meinen, dass Sie wissen, was der andere sagen will. In diesem Moment ist es mit dem Zuhören vorbei. Sie hören nichts mehr, weil Sie bereits über Ihre Antwort nachdenken. Sie hören nicht mehr zu! Deshalb: Achten Sie bitte auf Ihre Einstellung, auf Ihre Haltung!

Sie wollen mehr dazu wissen, wir haben dazu einen ganzen Beraterartikel auf Business-Wissen.de veröffentlicht:

Business-Wissen.de – Beraterartikel Aktives Zuhören (externer Link)

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