Alles digital? Wo bleibt der Mensch – Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

August 2nd, 2017 | Posted by mbax in Kundenorientierung | ServiceKultur | Servicequalität

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“  Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016

Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Wahn der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf dem Wege der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird zählen, sondern vor allem die analytische Fähigkeit aus der Fülle der Information die richtigen Schlüsse zu ziehen. Eine Kunst, die tatsächlich nicht Jeder/Jede beherrscht. Daher gilt es mehr denn je, aus den Spezialisten im Fachwissen, Generalisten in der Analyse herauszufiltern und weiter zu entwickeln.

Neben all der Technik wird es auch weiterhin so bleiben, dass die Maschinen bedienenden Menschen nicht nur mit Maschinen kommunizieren – das wird mehr und mehr von den Maschinen selbst übernommen – sondern sich der Fokus mehr in Richtung Prozess und Mensch im Prozess entwickeln wird. Neben der analytischen Kompetenz rutscht damit die Kommunikationskompetenz in den Vordergrund. Die Techniker von einst müssen mehr mit Menschen kommunizieren als sie es früher mussten. Eine neue Spezies von technikaffinen Kundenbetreuern mit Verständnis und Blick auf den Bedarf des Kunden und Prozessverständnis wird gefordert. Es gilt die Servicemuskeln stärker auszuprägen, ohne die Fachkompetenz komplett zu vernachlässigen. Im Ergebnis sollten die Techniker von morgen stark sein in Kundenorientierung und Lösungskompetenz und die Fokussierung auf einen proaktiven Service durch vorausschauendes Arbeiten ermöglichen.

Dieser Herausforderung sollte sich meiner Meinung nach auch schon früh die schulische Bildung stellen. Fangt an, unsere Kinder in analytischer Methodenkompetenz und Kommunikationskompetenz zu entwickeln, statt sie nur mit Fachwissen voll zu pumpen. Es braucht mehr Kundeningenieure denn Technikingenieure!

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