Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Author Archives: mbax

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“  Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016

Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Wahn der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf dem Wege der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird zählen, sondern vor allem die analytische Fähigkeit aus der Fülle der Information die richtigen Schlüsse zu ziehen. Eine Kunst, die tatsächlich nicht Jeder/Jede beherrscht. Daher gilt es mehr denn je, aus den Spezialisten im Fachwissen, Generalisten in der Analyse herauszufiltern und weiter zu entwickeln.

Neben all der Technik wird es auch weiterhin so bleiben, dass die Maschinen bedienenden Menschen nicht nur mit Maschinen kommunizieren – das wird mehr und mehr von den Maschinen selbst übernommen – sondern sich der Fokus mehr in Richtung Prozess und Mensch im Prozess entwickeln wird. Neben der analytischen Kompetenz rutscht damit die Kommunikationskompetenz in den Vordergrund. Die Techniker von einst müssen mehr mit Menschen kommunizieren als sie es früher mussten. Eine neue Spezies von technikaffinen Kundenbetreuern mit Verständnis und Blick auf den Bedarf des Kunden und Prozessverständnis wird gefordert. Es gilt die Servicemuskeln stärker auszuprägen, ohne die Fachkompetenz komplett zu vernachlässigen. Im Ergebnis sollten die Techniker von morgen stark sein in Kundenorientierung und Lösungskompetenz und die Fokussierung auf einen proaktiven Service durch vorausschauendes Arbeiten ermöglichen.

Dieser Herausforderung sollte sich meiner Meinung nach auch schon früh die schulische Bildung stellen. Fangt an, unsere Kinder in analytischer Methodenkompetenz und Kommunikationskompetenz zu entwickeln, statt sie nur mit Fachwissen voll zu pumpen. Es braucht mehr Kundeningenieure denn Technikingenieure!

Wahrscheinlich gibt es die meisten Schwierigkeiten in der Kommunikation, weil nicht zugehört oder besser: nicht richtig hingehört wird. Gerade im Telefonsupport, wenn der Kunde sein technisches Problem schildert – und das für ihn zum ersten Mal – neigen viele Supportmitarbeiter dazu, schon beim ersten Stichwort mit einer Patentantwort zu kommen. Der Kunde fühlt sich dadurch über den Mund gefahren und zudem ist die Chance groß, dass es mit der Patentantwort einfach nicht getan ist. Oft genug erwähnt der Kunde die für den Support wichtigen Informationen nicht in der Reihenfolge, die für den Mitarbeiter wichtig ist. Andere Supporter hören sich komplett alles an, was der Kunde sagt, lassen ihn also brav ausreden, signalisieren dabei jedoch nicht, dass sie zuhören – es ist stumm in der Leitung. Dies irritiert den Kunden, der in irgendeiner Form Reaktion erwartet. Dies zeigt er zumeist durch kleine Sprechpausen, in denen er für sich prüft, ob seine Kontaktperson „noch da“ ist.

Die Haltung macht den Unterschied

Die Techniken, die zu diesem Thema weitergegeben werden können, sind nicht gerade zahlreich. Deshalb möchten wir noch einmal betonen, dass es in allererster Linie auf Ihre Haltung ankommt. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden aufrichtig und tatsächlich verstehen wollen – dann werden Sie auch gut zuhören.

Zuhören meint nicht, dass wir den anderen nicht unterbrechen – das versteht sich von selbst. Das Problem beginnt in dem Moment, in dem Sie meinen, dass Sie wissen, was der andere sagen will. In diesem Moment ist es mit dem Zuhören vorbei. Sie hören nichts mehr, weil Sie bereits über Ihre Antwort nachdenken. Sie hören nicht mehr zu! Deshalb: Achten Sie bitte auf Ihre Einstellung, auf Ihre Haltung!

Sie wollen mehr dazu wissen, wir haben dazu einen ganzen Beraterartikel auf Business-Wissen.de veröffentlicht:

Business-Wissen.de – Beraterartikel Aktives Zuhören (externer Link)

Wer sich mit Servicequalität und Servicemanagement beschäftigt und sich dann irgendwann die Frage stellt: Wie kann ich meinen Service in der Qualität sichern, im Sinne von steuern, landet bei Servicekennzahlen als probatem Mittel.
Schnell werden sich dann die Fragen anschließen, die als eine Art Guide für die Kennzahlenerstellung dienen:

  • Woran wird der Service eigentlich generell gemessen?
  • Welche Versprechen geben wir nach außen (wecken Erwartungen)?
  • Welche Serviceprozesse und Einzelschritte will ich messen?
  • Was sollte ich messen im Sinne der Servicequalität?
  • Was kann ich technisch tatsächlich messen?
  • Welche Aussage verbinde ich mit der Kennzahl?
  • Wer wird diese Kennzahlen lesen / interpretieren und wie müssten sie dazu aufbereitet sein?

Vor der Kennzahlendefinition muss Klarheit über die Ziele der Serviceeinheit herrschen. Was sind die strategischen und operativen Ziele, woran wird der Erfolg des Service festgemacht? Die Ziele im Service helfen die entsprechende Priorität zu setzen, wenn es darum geht den Anspruch an Servicequalität zu definieren. Abgeleitet aus der Servicestrategie beschreiben sie die grundsätzliche Ausrichtung und Schwerpunkte der Geschäftstätigkeit im Service.

Weitere Anregungen zur „richtigen“ Kennzahl finden Sie auch in unserem früheren Artikel: http://www.service-effizienz.de/kennzahlen-strukturiert-am-prozess-ausrichten-und-kundensicht-einbinden/

Wer sich dabei alleine fühlt und auf Unterstützung hofft, wir bieten dazu auch professionelle Beratung an: http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/