Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Heute habe ich einen interessanten Vortrag gehört zum Thema Social Media. Dabei wurde eben auch die Frage aufgeworfen, wer im Unternehmen die tatsächliche Verantwortung für dieses weite Thema hat. Eine Antwort darauf war schon mal, dass es mit unserem klassischen Silodenken gar nicht zu beantworten ist. Vielmehr gilt es hier Rollen und Themen spezifische Verantwortung zu verteilen. Dabei sollte im Fokus stehen, wer mit dem jeweiligen Thema am besten vertraut ist. Denn Beschwerden werden häufig von extra ausgebildeten Mitarbeitern im Service bearbeitet. Warum also sollte nun jemand aus dem Marketing diese bearbeiten. Lohnt es nicht mehr, die Aufgabe aufzuteilen? Marketing überwacht die Kanäle, sorgt für einen professionellen Auftritt und entsprechende Standards, der Fachbereich bearbeitet dann die Beschwerden, egal über welchen Kanal sie eingehen, er wird in alle Systeme technisch eingebunden. Wenn es im sozialen Netz dann mal rechtskritische Themen zu bearbeiten gilt, also wie geht der Service mit Aussagen zu Fehlern / Verfügbarkeit / Datenschutzthemen um, gilt es den schnellen Schulterschluss mit Marketing und Rechtsabteilung zu suchen.

Social Media findet übrigens mit oder ohne Einfluss durch das Unternehmen statt, denn die Kunden sind onlinemündig und machen alles einfach öffentlich :).

In diesem Sinne gilt es dieses Thema zu bearbeiten im Service, eine echte Herausforderung. Dann ist es auch gar nicht mehr so weit bis zum crowd-service!

Heute habe ich einen erfreulichen, wenn auch kleinen Artikel auf Spiegel Online entdeckt – IT-Pionierinnen: Als die Informatik weiblich war. Das hat natürlich sogleich meine Neugierde geweckt, bin ich doch auch überzeugt, dass Frauen sich in der IT, bzw. in der Programmierung genauso gut machen wie Männer.

Vor allem das Zitat von Grace Murray Hopper (geistige Mutter von COBOL) ist mir aufgefallen:

„Programmieren ist wie Abendessen vorbereiten. Man muss vorausplanen und alles so terminieren, dass es fertig ist, wenn man es braucht. Das geht nur mit Geduld und dem Blick für Details. Frauen sind Naturtalente im Programmieren.

Das ist doch mal richtig schön auf den Punkt gebracht, worum es eigentlich beim Programmieren und letztendlich auch in der IT allgemein geht , wenn wir ehrlich sind: strukturieren, planen und abarbeiten, dabei gleichzeitig auf mögliche Risiken und spontane Änderungen klug reagieren können und den Kunden nicht aus den Augen verlieren.

Link zum Spiegel Artikel:
http://www.spiegel.de/fotostrecke/it-pionierinnen-als-die-informatik-weiblich-war-fotostrecke-85582-4.html

Ein technischer Trainer im Serviceumfeld (After Sales Service) steht immer wieder vor der Herausforderung, wie er sein eigenes, hoch technisches und komplexes Wissen zu einen speziellen Produkt dem Anwender / Bediener oder Einrichter einfach vermitteln kann. Worauf kommt es wirklich an, wenn man technische Trainings gestaltet.

Kurzer Ausflug dazu in das Lernen. Lernen bedeutet für das Gehirn, neue Verknüpfungen anzulegen – und das kostet viel Energie. Das Gehirn versucht, Anstrengungen zu minimieren und geht in den Energiesparmodus – immer dann, wenn Teilnehmer nur „Bahnhof verstehen“.

In Trainings kann dies schnell passieren, wenn z. B. der Trainer

  • Fachbegriffe mit weiteren Fachbegriffen erklärt,
  • Wissen voraussetzt, das die Teilnehmer nicht haben,
  • seine Information und Botschaften zu akademisch transportiert,
  • keinem roten Faden folgt und seine Teilnehmer die Zusammenhänge nicht erkennen lässt.

Ziel muss es sein dem Gehirn das Verstehen so einfach wie möglich zu machen und dann sofort mit dem neuen Wissen etwas tun zu lassen. Je aktiver und vielfältiger Sie als Trainer das Training gestalten, je mehr Wahrnehmungskanäle Sie aktivieren, je mehr Erfahrungen, Eindrücke, Erlebnisse, „Ahas“ der Teilnehmer erfährt, desto leichter fällt es ihm, den Lerninhalt aufzunehmen und mit bereits vorhandenen Gedächtnisspuren zu verlinken.

Durch diese Vielfachverknüpfung wird das neue Wissen im Gehirn sicher gespeichert.

Arbeiten mit Schaustücken, an Anlagen / Maschinen

Stellen Sie sicher, dass Sie auch mit Schaustücken arbeiten können, bzw. eine Inbetriebnahme im Seminarraum oder am Arbeitsplatz der Teilnehmer möglich ist.

Tipps für den Umgang mit Schaustücken

  • Führen Sie die Blicke der Teilnehmer, erhöhen Sie Ihre Präsenz durch guten Körpereinsatz.
  • Wechseln Sie öfter Ihren Standort, dann bleiben Sie auch für alle sichtbar.
  • Wirken Sie rascher Ermüdung vor, indem Sie Ihre Teilnehmer aktiv mit einbeziehen.
  • Beherrschen Sie perfekt die gezeigte Technik
  • Beachten Sie bei der Besprechung Ihrer Technik die Touch-Turn-Talk-Regel

Drei Leitsätze zum Erklären am Schaustück:

  1. Schweigen, zum Schaustück drehen, Punkt suchen, berühren
  2. Hand auf dem Punkt lassen, umdrehen, Blickkontakt
  3. Jetzt erst zu den Teilnehmern sprechen

Übrigens, wer jetzt Appetit bekommen hat, wir haben dazu auch ein spezielles Training im Angebot:

Lehrgang zum Professionellen Service Trainer