Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Wer sich mit Kundenbefragungen beschäftigt, kommt irgendwann zur Frage, ob er eher eine Zeitpunktbefragung oder eine Zeitraumbefragung durchführt. Wir werden das auch oft gefragt und möchten eine kurze Hilfestellung zu den Begriffen und Vor-/Nachteilen geben:

  • Zeitpunktbefragung = fallbezogen, d. h., nach einer einzelnen, konkreten Serviceanfrage. Vorteil: Der Befragte erinnert sich vermutlich noch sehr genau an dieses aktuelle Serviceerleb-nis. Durch wenige, gezielte Fragen, eine sehr schnelle Befragung. Sie können zeitnah zum Ser-viceerlebnis reagieren, vor allem, wenn sich ähnliche Rückmeldungen häufen. Nachteil: Es wird eben auch nur ein spezifisches Serviceerlebnis abgefragt und sagt damit nicht zwingend etwas über die gesamte Wahrnehmung der Servicebeziehung aus (gerade im Ge-schäftsumfeld mit häufigeren Kundenkontakten wichtig). Nicht zu unterschätzen ist auch die Auswahl der zu Befragenden. Nichts ist nerviger für den Kunden, wenn er nach jedem Ser-viceerlebnis gefragt wird! Stellen Sie also sicher, dass die Stichprobe nicht immer dieselbe ist.
  • Zeitraumbefragung = pauschal für alle Serviceerlebnisse in einem Gesamtzeitraum. Vorteil: Es wird eher die Beziehung und Wahrnehmung insgesamt hinterfragt; wie gut fühlt sich der Kunde mit dem Unternehmen/dem Service in Summe, über mehrere Serviceerlebnisse hin-weg (dabei verzeiht er auch mal ungünstige Momente). Sie erhalten ein umfassendes Bild aus Kundensicht Nachteil: Da die Zeitraumbefragung mehrere Aspekte einer Kundenbeziehung beleuchtet, ergo umfangreicher ist, bedeutet sie sowohl für den Befragten als auch für Sie als Fragenden einen erheblich größeren Aufwand. Eine Zeitraumbefragung sollte daher nicht öfter als einmal im Jahr durchgeführt werden.

Wer sich gerade mit der Planung einer Kundenbefragung beschäftigt, wir haben da eine kleine Checkliste zur Planung zum Download – Checkliste Kundenbefragung

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten wird überlebenswichtig.

Merkmale der Servicequalität wie Zuverlässigkeit und Top-Qualität, werden dabei heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Zusätzlich werden Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen, sofortiges Reagieren auf Änderungen im Markt und größte Flexibilität auch in komplexen Prozessen, bei sich ändernden äußeren Faktoren oder gar der ursprünglich vereinbarten Zielsetzung (Moving-Target-Phänomen), gefordert. Die Herausforderung beginnt bereits beim Selbstverständnis von Servicequalität. Während die „alten“ Manager dieses noch als Hauptaufgabe der Serviceabteilung sehen, wächst bei den neuen Generationen das Verständnis für eine auf Servicequalität ausgerichtete Unternehmens- und Kommunikationskultur. Servicequalität geht alle etwas an und funktioniert für den Kunden nur dann begeisternd, wenn die Schnittstellen in der gesamten Wertschöpfungskette ideal ineinandergreifen. Denn Versprechen, die der Vertrieb gegenüber Kunden formuliert, sei es zur Produktqualität oder zur Dienstleistung, sollten zu 100% eingehalten werden. Das führt unweigerlich zu folgenden Fragen:

  1. Welche Versprechen zur Dienstleistungsqualität formulieren Marketing / Vertrieb / PreSales?
  2. Wer sichert ab, dass diese auch eingehalten werden können bzw. realistisch sind?
  3. Wie wird ein KVP (Kontinuierlicher VerbesserungsProzess) abgebildet, der Erfahrungen aus dem AfterSales zurückspielt in die Sales Phase?

Eben in diesem Kontext sind definierte Übergabepunkte (Schnittstellen) zwischen allen Beteiligten Bereichen / Abteilungen festzulegen. Vertrieb /Marketing stehen in der Außenkommunikation und geben Versprechen ab – Produktion, Projekte, Service sind in der Pflicht diesen Versprechen gerecht zu werden. Die sogenannten Service Quality Gates sind zu definieren und der Informationsaustausch sollte flüssig und regelmäßig eingerichtet werden.

Service Qualty Gates

Aus aktuellem Anlass beschäftige ich mich gerade mit der Frage, wie man Wissen am besten weitergeben kann bzw. umgekehrt, wer Wissen / Lernerfolge wie am besten erarbeitet. Beschäftigen wir uns dazu etwas näher mit dem Thema Lernen. Wie lernen wir als Erwachsener bzw. wie können wir Informationen am effektivsten aufnehmen? Das ist gar nicht so einfach, denn wir nehmen Wissen über ganz unterschiedliche Kanäle wie z.B. hören, sehen oder auch anfassen auf. Die Kunst ist für sich oder andere die jeweils passende Lernmethode bzw. Mischung zu finden.

Lerntypen

Menschen nehmen also Lerninhalte auf unterschiedlichen Wegen auf. Und sie verarbeiten diese Informationen auf ihre ganz persönliche Art und Weise. Individuell verschiedene Erbanlagen, Umwelteinflüsse und Erfahrungen nehmen direkt Einfluss auf das persönlich bevorzugte Lernverhalten. Zum Lernen und Aufnehmen von Informationen brauchen wir unsere Sinnesorgane, dazu gehören neben Augen und Ohren auch Geruchs-, Geschmacks- und Tastsinn. Über die beteiligten Sinnesorgane gelangt der Lernstoff in unser Gedächtnis. Da die einzelnen Sinnesorgane bei jedem von uns unterschiedlich stark ausgeprägt sind, bedeutet dies auch, dass es unterschiedliche Lerntypen gibt.

Wir wollen Ihnen nun einen kleinen Überblick über die verschiedenen Lerntypen geben. Erkennen Sie sich wieder?

Visueller Lerntyp

Ein visueller Lerntyp lernt leichter durch sehen und aufnehmen. Effektive Lernmethoden für den visuellen Lerntyp sind das Mitschreiben und/oder über die Schulter schauen bei einem Profi bzw. zeigen lassen. Er erinnert sich leichter an das, war er selbst gesehen oder gelesen hat. Für ihn müssen Informationen übersichtlich und optisch ansprechend aufbereitet sein.

Gute Lernhilfen sind: Eigene Notizen, Hervorhebungen/Unterstreichungen, Diagramme, Bilder, Skizzen, Videos.

Auditiver Lerntyp

Ein auditiver Lerntyp hört gerne zu. Er lernt am besten, wenn das Lernthema vorgelesen wird oder er einem anderen dabei zuhören kann, z.B. bei einem Vortrag. Dabei fühlt er sich durch Fremdgeräusche aus der Umgebung schnell gestört. Musik beim Lernen kann der Produktivität des auditiven Lerners jedoch Flügel verleihen.

Gute Lernhilfen sind: Gespräche, Vorträge, Musik, Erklärungen, laut vorlesen.

Kommunikativer Lerntyp

Ein kommunikativer Lerntyp lernt gut durch intensive Gespräche und Diskussionen. Die sprachliche Auseinandersetzung mit dem Lernthema und das Verstehen im Dialog sind für ihn wichtig. Er lernt am liebsten in einer Gruppe.

Gute Lernhilfen sind: Lerngruppen, Dialoge, Diskussionen.

Motorischer Lerntyp

Ein motorischer Lerntyp liebt die Bewegung beim Lernen. Er muss die Prozesse und Abläufe selber durchführen und nachvollziehen. „Learning by doing“ steht für diesen Typ absolut im Vordergrund. Fehler müssen gemacht werden, um daraus lernen zu können.

Gute Lernhilfen sind: Nachmachen, Gruppenarbeiten, Rollenspiele

Die Kunst ist es nun, die Themen zielgruppenspezifisch und lerntypengerecht anzubieten. Eben dem Lernenden die Wahl zu lassen zwischen Videos, E-Books, E-Learning, Lerngruppen oder Hörbücher bis hin zu Präsenztrainings mit Gruppenarbeiten.