Servicequalität messen ist ja immer so eine Sachen. Am Ende entscheidet ja doch der Kunde, ob das Serviceerlebnis nach seinen Ansprüchen eine “gefühlte” Qualität war oder nicht. Doch können die Anbieter der Dienstleistung (Service) eine Reihe von Parametern für sich als Servicequalität definieren und diese regelmäßig messen. Die Herausforderung dabei ist, ob diese Parameter den …
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Gerade ist mir eine interessante Publikation zum Thema Weiterbildung in der Highthech-Branche in die Hände gefallen. Der Autor, Wilhelm Taurel, befasst sich im Rahmen des Verbundprojektes PROMIDIS des RKW Kompetenzzentrum mit dem Thema Aus- und Weiterbildung. Darin wird untersucht und übersichtlich dargestellt, wie sich die Anforderungen an die Entwicklung und die Mitarbeiter in der industrielle …
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In unserem letzten Vortrag auf der ServiceDeskWorld zum Thema “Kompetenzbasierte Führung von ServiceDesk-Teams” haben wir auch darüber gesprochen, wie wichtig es ist, sich selbst als Führungskraft richtig einzuschätzen. Viele der Teilnehmer haben gefragt, wie mach ich das denn? Drei Fähigkeiten/Kompetenz sind aus unserer  dazu wichtig zu beleuchten: Persönliche Kompetenz Service-Kompetenz Führungskompetenz Für alle drei Felder …
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Der Kundendienst Verband Deutschland e.V. (KVD) hat es sich zur Aufgabe gemacht, Wissen, Erfahrungen und Tipps rund um das Thema technischer Kundendienst aufzubereiten und weiterzugeben. Dazu bietet der Verband eine Plattform des regelmäßigen Austausches und, bereits seit vielen Jahren, auch eigene Seminare / Lehrgänge speziell für den Service an. Dazu gehört unter anderem die speziell …
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Fernwartung – “Ein mächtiges Werkzeug” – so titelt im Juli der Spiegel einen Artikel (Spiegel 29/2014) zum Thema Predictive Maintenance und fragt zugleich, ob die Algorithmen bald den Kundendienst ersetzen. Grund genug, sich mit der Frage auseinanderzusetzen.  Für mich stellt sich allerdings dabei weniger die Frage, ob sich der Kundendienst damit bald überflüssig macht, sondern …
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Service wird von Menschen gelebt! Darum ist es wichtig, die Menschen im Service in das Zentrum aller Aktivitäten zu stellen. Keine Veränderung der Servicekultur und Serviceprozess ohne die Menschen, die diese Dienstleistungen erbringen. Wer Servicequalität erreichen möchte, beschäftigt sich vor allem mit den Menschen, die den Service erbringen. Nach meinem Verständnis gibt es dazu mehrere …
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