Der DAU das “bekannte” Wesen

Oktober 10th, 2014 | Posted by mbax in Allgemein | Service Kultur - (0 Comments)

Endlich versteht es jemand auch dem Support eine Plattform zu geben. Eine schöne Initiative von Intel und Dell, die typische Erlebnisse mit dem DAU (dümmster anzunehmender User) sammeln und zum Schmunzeln anregen: http://toughenough.tumblr.com Natürlich soll sich keiner, der sich dort erkennt, persönlich angesprochen oder vorgeführt fühlen. Mein aktueller Lieblingsdau ist die Nummer 92: http://toughenough.tumblr.com/post/99473342854/92 Viel …
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Kennen Sie das: Der Supporter, mit einem dringenden Kundenfall im Rücken, geht zum Programmierer und stört mit dem Hinweis “ich habe eine wichtige Kundenfrage”? Da treffen durchaus zwei ganz unterschiedliche Welten und Sichten aufeinander und noch dazu meist auch unterschiedliche Persönlichkeiten: der Supporter, kommunikativ, flexibel und kundenorientiert der Programmierer, hochspezialisiert, strukturiert und konzentriert Der Programmierer …
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Es heißt immer so schön “hauptsache freundlich und eine Lösung für mein Problem” wäre allein der Kundenwunsch und damit auch Professionalität im Support. Doch damit ist es nicht ganz getan aus unserer Sicht. Wir ziehen zur Verdeutlichung der wichtigen drei Phasen in einer Kundenbeziehung gern das Kundenservicemodell heran.  

In unserem letzten Vortrag auf der ServiceDeskWorld zum Thema “Kompetenzbasierte Führung von ServiceDesk-Teams” haben wir auch darüber gesprochen, wie wichtig es ist, sich selbst als Führungskraft richtig einzuschätzen. Viele der Teilnehmer haben gefragt, wie mach ich das denn? Drei Fähigkeiten/Kompetenz sind aus unserer  dazu wichtig zu beleuchten: Persönliche Kompetenz Service-Kompetenz Führungskompetenz Für alle drei Felder …
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Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von “gleicher” Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie …
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Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln  im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird auch schon mal nicht gelächelt. Immer …
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