Wo kommt das Wort Coach her bzw. für was steht es?
Coach = Kutsche -> Hilfsmittel um sich auf den Weg zu machen ein Ziel zu erreichen. Der Kutscher kennt die Wege, kann Entfernungen und Reisezeiten einschätze, sorgt für die Qualität des Vorankommens und für angemessene Pausen.
Coaching ist eine Kombination aus individueller Beratung, persönlichem Feedback und praxisorientiertem Training. Es verbindet 2 Perspektiven: Person und Rolle. Coaching ist also eine Form der Prozessberatung, die hilft, Probleme zu lösen und Ziele zu erreichen – ohne das der Coach Lösungen vorgibt. –> Hilfe zur Selbsthilfe! Die Idee ist, nicht vorzusagen, sondern durch Fragen den Coachee selbst erkennen lassen. Coaching ist immer zeitlich befristet und wird nach einer vereinbarten Frist ausgewertet. Das Coaching sollte mit einem Protokoll begleitet werden -> der Coachingbogen. Dieser Bogen ist allein für den Coachee und nicht vorgesehen zur offiziellen Mitarbeiterbewertung. Wir nutzen einen Coachingbogen, der sich an unserer Definition der Servicemuskeln orientiert. Die Bewertung und Auswertung erfolgt nur zwischen den beiden, Coach und Coachee. Offiziell wird ausschließlich dokumentiert, dass ein Coaching stattgefunden hat, der Inhalt wird nicht dokumentiert, um den Mitarbeiter zu schützen und seine persönliche Entwicklung in den Vordergrund zu stellen, ohne Druck auszuüben.
Nach der Auftragsklärung (was ist das Ziel des Coachings) besteht der Ablauf des Coachings ideal aus 4 Phasen:
- Kontaktaufnahme und Orientierung schaffen – Wie läuft das Coaching ab? (Transparenz über die Zusammenarbeit) – Coachee trägt die Selbstverantwortung
- Ziele herausarbeiten – Worum genau soll es gehen? – Was will/soll der Coachee erreichen?
- Lösungen entwickeln – Was benötigt der Coachee auf dem Weg zu seinem Ziel? (Kutscher hat eine Idee, wie er den Coachee auf dem Weg zum Ziel unterstützen kann)
- Praxistransfer – Ziel ist dem Coachee zu helfen, Verantwortung für sein Vorhaben zu übernehmen. – Wie will der Coachee die Umsetzung sichern?
Anschließend verabreden Coach und Coachee einen angemessenen Zeitraum, in dem die Erkenntnisse und Maßnahmen im Arbeitsalltag umgesetzt werden (=nächstes Einzelcoaching). Bei der Auswertung des Coachings wird überprüft, inwieweit die Ziele tatsächlich erreicht wurden.
Ein Coach im ServiceDesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben der eigentlichen Aufgabe als Agent zu arbeiten als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, die Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken -> der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer.
