Kundenorientierung beginnt bei der persönlichen Einstellung. Wer sich “nur” als Untertan des Königs Kunde versteht, wird kaum professionelle Dienstleistung anbieten können, die dem Kunden offen, ehrlich und authentisch begegnet. Denn Kunden schätzen es durchaus, wenn man ihnen auch sagt, was nicht möglich ist. Und das bitte höflich und verbindlich.

Gerade im technischen Service erleben wir immer wieder untertänige Formulierungen wie: “Es müsste jetzt eigentlich wieder funktionieren…” oder “Das ist eigentlich nicht möglich bei uns…” . Formulierungen wie diese sind geradezu eine Einladung dazu, sich nun königlich zu verhalten “… dann machen Sie für mich jetzt die Ausnahme…ich will…” .

Als Dienstleister versteht sich, wer dem Kunden auf Augenhöhe begegnet und Konjunktive wie Weichmacher nur dort einsetzt, wo sie wirklich Sinn machen. Ansonsten gilt klare Kommunikation als angesagt und modern: “Diese Funktion ist nicht möglich. Ich habe folgende Alternative für Sie, damit erreichen Sie…”. Am Nutzen für den Kunden orientiert.

Drum prüfe jeder seine Einstellung! Der Kunde kann auch mein Kollege sein, wenn er mir eine Fachfrage stellt oder ich für ihn eine nachvollziehbare Service-Dokumentation erstelle.