Service wird von Menschen gelebt! Darum ist es wichtig, die Menschen im Service in das Zentrum aller Aktivitäten zu stellen. Keine Veränderung der Servicekultur und Serviceprozess ohne die Menschen, die diese Dienstleistungen erbringen. Wer Servicequalität erreichen möchte, beschäftigt sich vor allem mit den Menschen, die den Service erbringen.
Nach meinem Verständnis gibt es dazu mehrere Stationen, die für die Service Fitness Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Organisation entscheidend sind. An jeder Station gilt es anzuhalten und sich mit zwei Perspektiven zu beschäftigen: Kundensicht und Mitarbeitersicht. Denn eine Servicekultur kann nur dann entstehen, wenn die Mitarbeiter sich wohlfühlen an ihrem Arbeitsplatz und “Lust auf Service“ haben. Der Kunde spürt diese Servicekultur und gleicht immer wieder ab, ob er den Service bekommt, den er erwartet. Der Schlüssel zum Erfolg ist dazu ein gezieltes Kunden- und Anwendermanagement.
In unseren Beratungsprojekten erleben wir immer wieder ernüchternder Weise, dass viele Service Manager, oder auch eine Stufe höher die Geschäftsführung, meinen, mit ein bisschen Prozessveränderung und etwas Invest in eine schlaue Software wird alles gut. Doch es gilt den Service komplett zu betrachten. Servicequalität entsteht eben erst dann, wenn alle Prozesse, Menschen und Tools ideal aufeinander abgestimmt werden. Wie oft erleben wir es, dass der Vertrieb den Service als das Allheilmittel mit rundumsorgloshilfezujedertagundnachtzeit darstellt und der Service dann tatsächlich nur Mo – Mi 09-12:00 und 13:17:30 Uhr und Do 08:00 bis 18:00Uhr und Fr 09:00 – 12:00 Uhr erreichbar ist und ohne Kundennummer kein Service und ohne Seriennummer keine Hilfe gibt und wenn doch dann nur eine Voranalyse betrieben wird und die Lösung Tage später kommt. Auf den zweiten Blick ist zu erkennen, dass der Service bis dahin nicht die Mittel bekommt, um ausreichend Personal einzusetzen um andere Öffnungszeiten zur gewährleisten und fachlich gut ausgebildete Mitarbeiter in der Hotline einzusetzen. Ein klassisches GAP zwischen Vertrieb (Außendarstellung) und Service (Priorität im Inneren). Zur detaillierten Analyse bietet sich eine Bestandsaufnahme mit Hilfe der GAP-Analyse (nach Zeithaml, Parasuraman, Berry) an (Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung, Expertenaudit). Bei marillabax haben wir diese GAP-Analyse in unsere 4-6-3-Methode integriert.
Wer seine Hausaufgaben in Sachen Servicequalität machen möchte, schaut sich eben die komplette Wirkungskette an, zieht die richtigen Schlüsse und weiß an welchen Fitnessstationen er halt machen sollte.
