Freundlichkeit auf Befehl?

August 18th, 2014 | Posted by mbax in Kundenorientierung | ServiceKultur

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln  im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein „Befehl“ steht im Raum, wird auch schon mal nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von Innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein Lächeln.

Nun hat es mit dem „gezwungenen“ Lächeln noch einen kleinen Nebeneffekt, wenn wir unsere Lach- bzw. Lächelmuskeln aktivieren, gaukeln wir unserem Hirn vor, dass es uns gut geht und wir uns freuen. Tatsächlich reagiert unser Computer darauf und schüttet Endorphine (Glückshormone) aus. Warum sonst gibt es in Indien das schöne Lachyoga. Auch den Teilnehmern dort ist nicht immer wirklich zum Lachen zumute.

Natürlich ist es der Idealfall, wenn ein Mitarbeiter im Service aus eigenem Antrieb lächelt. Im Kern geht es jedoch darum, und war ich mit dem Kunden im Gespräch einig, Freundlichkeit und Lächeln können Sie als Führungskraft „befehlen“, echte Fröhlichkeit kommt von Innen und kann ich eben nicht befehlen. Wenn diese mir bei meinem Mitarbeitern wichtig ist, sollte ich bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter sehr darauf achten. Wählen Sie eher Optimisten und Fröhliche statt Ernste und Pessimisten, so werden Sie stehen die Chancen für einen fröhlichen und damit freundlichen Service sehr gut.cropped-smiley-1.jpg

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