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Kennzahlen strukturiert am Prozess ausrichten und Kundensicht einbinden

September 9th, 2016 | Posted by mbax in Service Management | ServiceProzesse

Die „richtige“ Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess und was nimmt er wahr? Woran macht der Kunde in diesem Prozess fest, ob er zufrieden ist und diese Unternehmen weiter als Lieferanten buchen wird? Mit dieser Sicht fällt es dann doch leichter, die richtigen Kennzahlen auszuwählen und sich nicht im Dickicht der Möglichkeiten zu verlieren.

Etwas vereinfacht kann es dann so aussehen:

kennzahlen-erarbeiten

Eine weitere Möglichkeit, zu richtigen Kennzahl zu kommen, ist die Kundenkontaktpunktanalyse, die sich am Detailprozess orientiert. Dazu haben wir schon früher einen Artikel verfasst:

Servicequalität in Kennzahlen ausdrücken

Wir haben uns dazu übrigens auch schon ein paar Gedanken gemacht und den sogenannten Servicequalitätsindex erarbeitet:

http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/

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