Kennzahlen zur Servicequalität – heute Erreichbarkeit

Januar 23rd, 2015 | Posted by mbax in Servicequalität

Es ist schon schön, wie die Erreichbarkeit sich als die Kennzahl im Service hält. Ist sie doch eigentlich für die Servicequalität eher nicht relevant, denn was nützt es uns, wenn wir zwar jemanden erreichen, der uns aber nicht helfen kann. Gerade im technisch anspruchsvollen Service zählt, wie schnell bekomme ich Hilfe. Der Kunde ist sogar bereit, auch mal länger zu warten, wenn er dann dafür jemanden erreicht, der ihm wirklich helfen kann.

Dabei ist die Hilfe nun auch noch genau zu definieren, auch hier ist der Kunde strapazierfähiger als viele denken. Denn klar ist auch, ich kann nicht für jede technische Expertenfrage sofort den richtigen Ansprechpartner am Telefon haben. Natürlich ist es die erste Wahl, wenn dem Kunden sofort geholfen werden kann. Dazu bedarf es einer gewissen Grundausstattung an Fachkompetenz und ideal einer guten Ausstattung an verfügbarem (verschriftlichtem) Knowhow in Form eines Expertensystems, Fehlerlösungsbaums oder einer gut strukturierten Wissensdatenbank.

Was wirklich zählt, ist neben der Fachkompetenz, die Fähigkeit dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, ich verstehe Dein Problem und ich werde schnellstmöglich für Hilfe sorgen.Entweder durch eigenes Wissen, durch Suche in unserer Wissensdatenbank oder durch Suche nach dem richtigen Problemlöser im Unternehmen (nachgelagerte Serviceeinheiten, Expertenlevel, o.ä.)

Die Erreichbarkeit sollte daher in zweierlei Maß gemessen werden, als quantitativer Service Level 80/20 oder besser (wie schnell erreiche ich jemanden?) und als qualitative Erreichbarkeit (wie schnell erreiche ich den Richigen?) . Dazu kann z.B. der Service Level und die Soforterledigungsquote beim ersten Anruf zusammen als Erreichbarkeit definiert werden. Die richtige Kombination hängt wesentlich vom Charakter der Serviceorganisation und deren Aufgaben ab, die Soforterledigungsquote sollte sich z.B. nur auf die Fälle beziehen, die der 1st Level auch tatsächlich lösen können sollte, also nach Art der Problems / der Problemursache gefiltert.

Auch eine Kundenbefragung zur Erreichbarkeit kann helfen „Wie schnell erreichen Sie den für Sie richtigen Problemlöser – direkt beim ersten Anruf, nach max. einer Vermittlung, nach mehreren Vermittlungen, gefühlt gar nicht). Hier ist durchaus Kreativität gefragt und ein bisschen Querdenken, vor allem jedoch aus Kundensicht denken und weniger technisch denken.

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