Kommunikation auf Augenhöhe – Kein Platz für Könige

September 5th, 2014 | Posted by mbax in Kundenorientierung | ServiceKultur

Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von „gleicher“ Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie wichtiger sei als ich als Servicemitarbeiter. Das kann nicht das Ziel sein. Vielmehr sollte es doch immer eine Kommunikation der Wertschätzung sein – oder wie es bei RitzCarlton so schön in der Servicekultur heißt – We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“.

Wertschätzende und kundenorientierte Kommunikation beschreibt für mich dabei eine Haltung. Dabei ist weniger die Frage wichtig, wer bist Du und wie wichtig bist Du. Ich setze als Grundwert ein, wir sind beide gleich wichtig. Damit beginnt Kommunikation auf Augenhöhe. Wertschätzung drückt sich dann durchaus damit aus, dass ich mir Zeit nehme zuzuhören, auf Bedürfnisse des Gegenübers eingehe und in einer konstruktiven, offenen Form kommuniziere. Wenn mir dabei etwas nicht gefällt oder mich irritiert, vermeide ich dabei angreifende und verletzende Formulierungen, bleibe jedoch klar in der Aussage. Ein „das sehe ich anders“ ist immer noch wertschätzender als ein „was Sie sagen ist verkehrt“.

In Firmenprojekten, in denen wir das Thema Kunden- und Serviceorientierung regelmäßig trainieren, wird dies meist vor allem in der Kommunikation nach außen gesehen. Für mich beginnt die Kundenorientierung jedoch schon in der Haltung und Kultur im Unternehmen. Wenn sich die Mitarbeiter nicht kundenorientiert geführt fühlen, wie sollen sie dann Kundenorientierung nach außen leben? Dabei fällt oft auf, dass der Begriff Kunde nicht eindeutig definiert ist. Für mich ist dies die erste Hürde. Im Prinzip ist erstmal jeder Kunde – Definition Kunde: Kunde = Empfänger einer Dienstleistung. Unabhängig davon, ob er für diese Dienstleistung bezahlt. Dieser Definition folgend ist im Unternehmen jeder Kunde, sowohl die Führungskraft im Verhältnis zum Mitarbeiter als auch umgekehrt oder im Kollegenverhältnis. Wir sind immer alle Kunden, also beginnt Kommunikation auf Augenhöhe auch genau dort und es gibt keine Könige mehr. Sondern Dienstleister und Kunden mit unterschiedlichen Herausforderungen. Dabei spielen Achtung, Vertrauen und Aufmerksamkeit eine große Rolle. Bereichsegoismen und Grabenkämpfe führen von dieser Haltung des wertschätzenden Miteinanders eher weg. Es kommt also gerade für Führungskräfte darauf an, diese kundenorientierte Haltung vorzuleben und eine entsprechende Kultur wachsen zu lassen. Dann kann dieses zarte Pflänzchen wachsen und gedeihen. Ein wesentliches Hilfsmittel für eine kundenorientierte Kultur ist die Fähigkeit konstruktiv miteinander zu kommunizieren und Feedback zu geben. Das bedeutet allerdings auch, mal klar „nein“ zu sagen und nicht alles zu machen, um es dem anderen recht zu machen. Denn das führt wieder ein unterwürfiges Verhältnis und dann ist der König nicht mehr weit weg. Eindeutig definierte Rollen und Aufgabenfelder mit entsprechenden Verantwortungsraum und Spielregeln helfen dabei enorm. Vertrauen bedeutet für Führungskräfte dabei auch mal loslassen und das ist gerade für Fachleute oft sehr schwer.

Kommunikation auf Augenhöhe ist für mich daher ein kulturelles Thema, das positive Beispiele und aktive Treiber braucht und am Ende eine Kommunikationskultur beschreibt.

In diesem Sommer läuft dazu auch gerade ein sehr spannendes Filmprojekt: Augenhöhe Film und Dialog. Bis Ende September sind sie noch auf Finanzierungssuche mit Hilfe von StartNext, es sieht jedoch schon so aus, als seien sie auf der Zielgeraden. Auch wir unterstützen das Projekt auf StartNext, drücken die Daumen und sind gespannt auf das Ergebnis.

Aktueller Artikel zum dem Projekt „Mit Augenhöhe auf der Zielgeraden“ auf http://www.humanresourcesmanager.de:

http://www.humanresourcesmanager.de/ressorts/artikel/mit-augenhoehe-auf-der-zielgeraden-9460#.VAiqbhCGqhx.twitter

 

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