Wer sich mit Kundenorientierung beschäftigt, sollte nicht in die Falle tappen, dass Kundenorientierung automatisch bedeutet, wir machen alles für den Kunden, egal was es kostet. Tatsächlich darf man als Unternehmen die Frage stellen, ob dieser Kunde wirklich jeden Aufwand rechtfertigt. Dabei sollten jedoch nicht nur der offensichtliche Umsatz oder die offensichtlichen Kosten betrachtet werden, sondern eben auch, ob der Kunde „strategisch“ wichtig ist. Denn es gibt in jedem Kundenportfolio auch Kunden, die für das Unternehmen auf den ersten Blick nicht wirtschaftlich sind, deren guter Ruf oder Referenz dafür eine Reihe anderer, profitabler Kunden hält.

Doch Achtung, das bedeutet nicht, dass der Kunde nun in Sachen Freundlichkeit und Kommunikationsstil schlechter behandelt wird. Es ist vielmehr so, dass Sie neben der Kundenorientierungsbrille auch die Brille der Wirtschaftlichkeit aufsetzen und sich eben bei dem ein oder anderen Kunden wirtschaftlich anders verhalten (weniger Kulanz zeigen oder mehr Kulanz zeigen). Ein Kunde z. B. der zwar gelegentlich bei Ihnen kauft, jedoch auch immer wieder Wechselbereitschaft zeigt und den Preis drücken will, über die erbrachten Servicestunden jedes Mal auf ein Neues den „viel zu hohen“ Stundensatz verhandelt: Dem werden Sie vermutlich nicht ein kostenloses Jahresgespräch bei ihm vor Ort anbieten. Sondern eher telefonisch mit ihm darüber sprechen, was bisher so war. Hingegen der Kunde, der Ihnen treu ist, sich positiv äußert und verständnisvoll reagiert und interessiert ist an einer Erweiterung seines Servicevertrages, um eine jährliche Beratungspauschale zur Optimierung seiner Gerätenutzung. Diesen Kunden (Fokuskunden) sollten Sie aktiv angehen und mit Informationen versorgen, ihn ggf. besuchen und versuchen, weiteren Serviceumsatz zu generieren.

Kundenorientierung kann und darf eben auch wirtschaftliche Aspekte enthalten. Denn am Ende sind die meisten Unternehmen keine Wohlfahrtsunternehmen sondern Wirtschaftsbetriebe. Es bleibt jedoch auch bei der Formel = Kundenbindung entsteht, wenn der Kunde sich bindet und nicht das Unternehmen ihn bindet. Diese Formel wird erst dann aktiviert, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ehrlich, authentisch und fair mit ihm umgehen, bei aller Freundlichkeit und Zuverlässigkeit ebenso wichtige Werte einer Kundenbeziehung.