Kundenservicemodell – Drei Phasen die Serviceprofessionalität zeigen

September 17th, 2014 | Posted by mbax in ServiceKultur | ServiceProzesse

Es heißt immer so schön „hauptsache freundlich und eine Lösung für mein Problem“ wäre allein der Kundenwunsch und damit auch Professionalität im Support. Doch damit ist es nicht ganz getan aus unserer Sicht. Wir ziehen zur Verdeutlichung der wichtigen drei Phasen in einer Kundenbeziehung gern das Kundenservicemodell heran.

 

Die Phasen beginnen mit der Kundenbegrüßung, geht dann über die Anfragebearbeitung und die Nachbearbeitung ist maßgeblich für die nächste Begrüßung

Denn entscheidend ist der Einstieg in ein Gespräch, ja natürlich, die darauf folgende eigentliche Bearbeitung der Kundenanfrage und, jetzt kommt’s, es wird erst rund und damit professionell, wenn auch die Nachbearbeitung passt. Was nützt das schönste Gespräch, wenn der Kunde beim nächsten Gespräch zum Thema oder ähnlichem Thema seine ganze Geschichte wieder von vorne erzählen muss? Richtig, dann entsteht beim Kunden der Eindruck, dass der Service, bei aller Freundlichkeit, vielleicht doch eher unprofessionell arbeitet. Gerade im technischen Support erleben wir es so oft, dass gerade die Nachbearbeitung „schwächelt“. Da werden Zusagen nicht eingehalten, wichtige Informationen nicht dokumentiert und eher auf Reaktion des Kunden gewartet statt ihm einen Schritt voraus zu sein und zu agieren. Gerade wenn es darum geht, dass zeitliche Zusagen nicht eingehalten werden können, scheuen viele Supporter den Anruf beim Kunden „es tut mir leid, wir haben Sie nicht vergessen, die Bearbeitung / Lösung Ihrer Frage dauert länger als erwartet. Wir melden uns spätestens am Freitag mit dem aktuellen Stand bei Ihnen.“ Solche Aussagen versteht der Kunde in der Regel und empfindet es eben als professionell. Natürlich freut er sich nicht darüber, dass es länger dauert, doch zumindest ist er informiert und weiß, es wird daran gearbeitet.

Der zweite Aspekt der Nachbearbeitung ist die Dokumentation, was nützt das schönste Tool, wenn nichts vernünftiges drin steht bzw. einfach nicht nachvollziehbar ist. Typisch sind so beliebte Einträge wie „diverse Fragen beantwortet“ oder auch gern genommen „Fehler im System behoben“. Unkonkret und unpräzise, so kann kein Service Wissen aufbauen und dem Kunden gegenüber kompetent auftreten. Viele nehmen diesen Zustand als gegeben hin, bedenklich. Einige sind überzeugt, das Tool wird es schon richten. Doch hier gilt, wie so oft „shit in, shit out“. Es gilt an der Einstellung der Mitarbeiter zu arbeiten, die Prozesse zu optimieren und den Mitarbeitern zu zeigen, dass ihre sinnvollen und nachvollziehbaren Einträge wertvoll sind für den Service und für den Kunden. Allein der Hinweis, dass man gut vorbereitet ist auf den nächsten Anruf des Kunden, wenn im System dazu sinnvolle Einträge hinterlegt sind, hilft oft schon weiter.

Also für mehr Transparenz im Service sorgen, Bewußtsein für die Zusammenhänge mit dem Kundenservicemodell schaffen und Mitarbeiter mit sinnvollen und gut strukturierten Gesprächen wie Einträgen in der Ticketsoftware loben.

PS: Wir haben übrigens ein Training speziell zum Thema Ticketqualität entwickelt – nur einen Klick entfernt: Ticketqualität im HelpDesk

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