Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Fernwartung – „Ein mächtiges Werkzeug“ – so titelt im Juli der Spiegel einen Artikel (Spiegel 29/2014) zum Thema Predictive Maintenance und fragt zugleich, ob die Algorithmen bald den Kundendienst ersetzen. Grund genug, sich mit der Frage auseinanderzusetzen.  Für mich stellt sich allerdings dabei weniger die Frage, ob sich der Kundendienst damit bald überflüssig macht, sondern vielmehr die Frage, wie kann der Kundendienst all das Wissen und die Analysen der Maschinen noch besser verarbeiten und verfügbar machen?

Fernwartung Kundendienst

Fernwartung kann den Kundendienst nicht ersetzen, ihn jedoch wesentlich effizienter ausrichten. Mehr Fachkompetenz im Innendienst benötigt

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Service wird von Menschen gelebt! Darum ist es wichtig, die Menschen im Service in das Zentrum aller Aktivitäten zu stellen. Keine Veränderung der Servicekultur und Serviceprozess ohne die Menschen, die diese Dienstleistungen erbringen. Wer Servicequalität erreichen möchte, beschäftigt sich vor allem mit den Menschen, die den Service erbringen.

Nach meinem Verständnis gibt es dazu mehrere Stationen, die für die Service Fitness Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Organisation entscheidend sind. An jeder Station gilt es anzuhalten und sich mit zwei Perspektiven zu beschäftigen: Kundensicht und Mitarbeitersicht. Denn eine Servicekultur kann nur dann entstehen, wenn die Mitarbeiter sich wohlfühlen an ihrem Arbeitsplatz und “Lust auf Service“ haben. Der Kunde spürt diese Servicekultur und gleicht immer wieder ab, ob er den Service bekommt, den er erwartet. Der Schlüssel zum Erfolg ist dazu ein gezieltes Kunden- und Anwendermanagement.

Servicequalität an der Wirkungskette betrachten

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Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln  im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein „Befehl“ steht im Raum, wird auch schon mal nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von Innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein Lächeln.

Nun hat es mit dem „gezwungenen“ Lächeln noch einen kleinen Nebeneffekt, wenn wir unsere Lach- bzw. Lächelmuskeln aktivieren, gaukeln wir unserem Hirn vor, dass es uns gut geht und wir uns freuen. Tatsächlich reagiert unser Computer darauf und schüttet Endorphine (Glückshormone) aus. Warum sonst gibt es in Indien das schöne Lachyoga. Auch den Teilnehmern dort ist nicht immer wirklich zum Lachen zumute.

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