Fernwartung – “Ein mächtiges Werkzeug” – so titelt im Juli der Spiegel einen Artikel (Spiegel 29/2014) zum Thema Predictive Maintenance und fragt zugleich, ob die Algorithmen bald den Kundendienst ersetzen. Grund genug, sich mit der Frage auseinanderzusetzen.  Für mich stellt sich allerdings dabei weniger die Frage, ob sich der Kundendienst damit bald überflüssig macht, sondern …
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Service wird von Menschen gelebt! Darum ist es wichtig, die Menschen im Service in das Zentrum aller Aktivitäten zu stellen. Keine Veränderung der Servicekultur und Serviceprozess ohne die Menschen, die diese Dienstleistungen erbringen. Wer Servicequalität erreichen möchte, beschäftigt sich vor allem mit den Menschen, die den Service erbringen. Nach meinem Verständnis gibt es dazu mehrere …
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Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln  im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird auch schon mal nicht gelächelt. Immer …
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