Fernwartung – “Ein mächtiges Werkzeug” – so titelt im Juli der Spiegel einen Artikel (Spiegel 29/2014) zum Thema Predictive Maintenance und fragt zugleich, ob die Algorithmen bald den Kundendienst ersetzen. Grund genug, sich mit der Frage auseinanderzusetzen. Für mich stellt sich allerdings dabei weniger die Frage, ob sich der Kundendienst damit bald überflüssig macht, sondern vielmehr die Frage, wie kann der Kundendienst all das Wissen und die Analysen der Maschinen noch besser verarbeiten und verfügbar machen?
Fernwartung kann den Kundendienst nicht ersetzen, ihn jedoch wesentlich effizienter ausrichten. Mehr Fachkompetenz im Innendienst benötigt
Der RemoteService ist schon täglicher Umgang in vielen Serviceorganisationen, nun wird er noch weiter angereichert durch Automatismen, mit denen sich die Maschinen quasi selbst warten und Informationen an den Service senden. Es ist sicher richtig, dass nun nicht mehr wegen jedem kleinen “Problem” ein Techniker zum Kunden reisen muss. Aus der Ferne, mal unterstellt die Maschinen sind angebunden, ist eine gute Voranalyse möglich. Der Service wird dadurch wesentlich schneller und kompetenter. So kann je nach Fall der richtige Spezialist im Hause, ohne Reiseaufwand, an dem Thema arbeiten. Für den Techniker ist damit der Einsatz eventuell überflüssig und im Ergebnis sind es für den Kunden weniger Ausfallzeiten.
Predictive Maintenance wie es schon schön auf Neudeutsch heißt, geht dabei noch einen Schritt weiter. Die Maschinen sind nicht nur im Servicefall remote ansteuerbar, sondern melden selbständig ihre Verarbeitungswerte, die der Service / der Kunde vorher festgelegt hat. Allerdings, gibt es dies in der IT-Branche auch schon viele Jahre. Quasi schon immer ist es möglich, IT-Systeme mit sogenannten Services auszustatten, die je nach Konfiguration selbständig Fehlermeldungen, Schwellwerte usw. an eine festgelegte E-Mail-Adressen oder eine Datenbanken melden.
Also eigentlich nichts neues im Service? Nun ich denke, dass sich dieser “entfernte und vorbeugende Wartungsservice” gerade aus seinen stiefmütterlichen Kinderschuhen in ein erwachsenes Produkt entwickelt. Dies hat den Vorteil, dass der Service sich wieder deutlich verbessern kann in Sachen Kosten und Kundenbindung und den Nachteil, dass der Service diese neuen Datenmengen sinnvoll verarbeiten muss. Es braucht in der Folge im Innendienst mehr Fachkompetenz, um entsprechende Schlüsse daraus zu ziehen und darauf abstimmte Prozesse. Mit einer einfachen Hotline, mit wenig qualifiziertem Personal ist dies kaum abzubilden. Vor allem, da es nicht nur Fachkompetenz, sondern auch Zeit braucht, diese Daten auszuwerten. Das geht nicht nebenbei am Telefon, je nach Struktur ist dies auch im Remote Service Team nur bedingt möglich. Es braucht also Strukturen im Service, die diesem Serviceanspruch gerecht werden. Die Kunden erwarten zeitnahe Reaktion, ergo sind Servicemitarbeiter und Prozesse gleichermaßen auf Schnelligkeit zu trimmen.
Klassische Serviceorganisationen sind aufgeteilt in Hotline, Remote Service, ggfs. Ersatzteilservice und vor Ort Service. Mit predictive Maintenance wird es eine Verschiebung vom vor Ort Service in ein Predictive Maintenance Team (oder Anpassung des RemoteService Teams) geben müssen. Dies kann durchaus eine Chance sein, die Techniker, die nicht mehr gern reisen und eine hohe Fehlerlösungskompetenz haben, in den “Innendienst” zu versetzen.
Der Originalartikel bei Spiegel (externer Link)
https://magazin.spiegel.de/digital/index_SP.html#SP/2014/29/128101544
