Gerade halte ich eine Prozessbeschreibung zur Analyse in Sachen Servicequalität in meinen Händen und bin ganz begeistert. Denn endlich mal ein Kunde, der schon von sich aus in der Prozessdefinition unterscheidet zwischen der Sicht des Unternehmens und der Sicht des Kunden: 
Warum ist das so hilfreich? Nun, das ergibt sich fast von selbst, denn wenn die Unternehmen z.B. formulieren, das ein Prozess “in Bearbeitung” ist, sieht der Kunde darin ein “Warten auf eine Lösung”. Wer sich das bewusst macht, ist ganz nah daran, mehr mit dem Kunden zu kommunizieren, gerade wenn die Bearbeitung mal wieder länger dauert. Eben dies vermissen viele Kunden, natürlich wollen alle eine schnelle Lösung. Die meisten haben jedoch auch Verständnis für lange Bearbeitungszeiten, vorausgesetzt jemand spricht mit ihnen darüber oder gibt aktiv Zwischenbescheide.
Es kann so einfach sein :).
