Neben einer klaren Zielausrichtung und der Entscheidung, wie Sie am Markt wahrgenommen werden wollen, spielt das Image Ihrer Serviceorganisation eine große Rolle in der Frage nach Servicequalität und Unterscheidung von Marktbegleitern (Unterscheidungsmerkmale). Das Image ist ein letztendlich Mosaikbild, dass sich der Kunde aus meist subjektiven Beobachtungen von einem Unternehmen macht, quasi eine Momentaufnahme über mehrere Servicekontakte.
Wie bildet sich Image und wie kann es beeinflusst werden?
Das Image einer Organisation wird durch mehrere Faktoren geprägt. Im Ergebnis entsteht ein Bild beim Kunden, das durch verschiedene Einflüsse und Eindrücke geprägt ist (vgl. GAP-Modell)
Faktoren der Imagebildung:
- Eigene Beobachtungen
- Gehörte Erlebnisse
- Eigene Wünsche
- Zusagen / Werbeversprechen
Sie haben nicht auf alle Faktoren direkten, gestalterischen Einfluss (Wünsche und Befindlichkeiten). Umso wichtiger ist es, sich mit den beeinflussbaren Faktoren auseinanderzusetzen (Auftreten Ihrer Serviceorganisation, Werbeaussagen, Leistungsversprechen, Servicekultur). Die Gestaltung der Service Imagefaktoren setzt voraus, dass Sie bereits ein klares Bild darüber haben, was Ihren Service auszeichnet, ihn besonders oder sogar einzigartig macht und welchen Anspruch Sie / Ihr Unternehmen an Professionalität mitbringen. So gehören zu den Imagefaktoren ebenso die Frage nach Mitarbeiterkleidung, Qualität der eingesetzten Werkzeuge / Hardware / Software, wie die Frage nach dem Verhalten der Mitarbeiter in bestimmten Servicesituationen. Der Bogen reicht also von “einfach”, kaufbaren Hardfacts wie einem bedruckten, schicken Hemd, über eigene Produktbezeichnungen der Dienstleistungen bis hin zu gewachsenen Verhaltensstrukturen, der gelebten Servicekultur. Denn ein Image entsteht beim Kunden immer durch mehrere Puzzlesteine einer oder mehrerer Momentaufnahmen. Erst wenn sich Erlebnisse in gleicher Art wiederholen, entsteht das Image nachhaltig “die sind immer so…”
Bauen Sie also konzentriert Ihr eigenes Image auf und übernehmen die Kontrolle für die Faktoren, die in Ihrem Einflussbereich liegen.
