Wer seinen Service gezielt mit einer Software versorgen möchte, die seine Geschäftsprozesse tatsächlich unterstützt, kommt an einem strukturierten Auswahlverfahren für eine Service Management Software / HelpDesk Software nicht vorbei. Doch die Software alleine genügt nicht, um den Service zu verändern. Die Erfahrung zeigt, dass die Software selbst als Technologie nur einen kleinen Teil des Serviceprozesses ausmacht. Viel mehr noch liegt es in der Einstellung der Mitarbeiter und an der optimalen und schlanken Ausrichtung der Prozesse.  Daher steht aus vor der Auswahl zunächst die Einbindung der Mitarbeiter, sowie eine Analyse der Prozesse und Verhaltensmuster an. Erst dann empfiehlt sich die strukturierte Einführung:

Ablauf Einführung Service Management Software

Service-Mitarbeiter  mitnehmen

Die Mitarbeiter im Service sind diejenigen, die die Software überwiegend nutzen. Da liegt es nahe, diese auch in das Auswahlverfahren mit einzubeziehen. Entscheidend ist dabei sicherlich, die richtigen Mitarbeiter mitzunehmen oder besser gesagt, die richtige Mischung aus “heavy” Benutzer, dem bekannten Kritiker und dem hochmotivierten Benutzer. Es gilt, diese möglichst früh einzubinden und zunächst mal von der Notwendigkeit der Einführung zu überzeugen. Vor allem, um Ängste zu nehmen und die Vorteile / Erleichterung mit dieser Software aufzuzeigen. Dazu bietet sich ein gemeinsamer Workshop an, bei dem die Ziele der Einführung und die Grundbedürfnisse der Beteiligten gesammelt werden. Daraus lässt sich dann das Grundgerüst für die spätere Ausschreibung zusammenstellen.

Analyse der Serviceprozesse und Verhaltensmuster

Wer sich darauf verlässt, dass der Anbieter einer Service Management Lösung/ Ticket Software ja schon weiß, worauf es ankommt, begibt sich schnell auf dünnes Eis. Denn oft genug erleben sowohl Kunde als auch Lieferant dann später bei der Umsetzung die Überraschung, die gern mit dem Satz “ich bin davon ausgegangen, dass das klar ist.” begleitet wird – auf beiden Seiten. Ein Softwarelieferant versucht immer, das liegt in der Natur der Sache, die Prozesse so zu gestalten, dass sie vor allem mit seiner Software besonders gut funktionieren. Je spezifischer die Software auf eine Branche zugeschnitten ist, desto besser klappt das und desto näher sind sich Kunde und Lieferant. Doch die Tücke liegt wieder immer im Detail. Daher empfiehlt es sich, seine Prozesse vorher auf Herz und Nieren zu prüfen. Z. B. mit einer sogenannten Servicemap, die klar aufzeigt, welche Schritte von der Software übernommen werden soll, was davon der Benutzer manuell anstossen sollte und welche Automatismen gewünscht sind. Parallel dazu z.B. in einem sogenannten Swim-Lane ProzessDiagramm, kann aufgenommen werden, welche Abteilungen und Rollen an dem Prozess beteiligt sind. Schauen Sie dazu ihren Mitarbeitern im Service genau auf die Finger, besser noch, lassen Sie diese selbst die Prozesse erarbeiten und fragen genau nach an den Stellen “das mach ich immer so..nur wenn…dann mach ich so…”. Nach meiner Erfahrung ist es sehr hilfreich in den Prozessen eine gewisse Klarheit zu haben, um zu erreichen, dass die Software sich an den Prozessen ausrichtet und nicht umgekehrt.

Ziele der Einführung und Messbarkeit festlegen

Was möchten Sie mit der Softwareeinführung erreichen, welche Ziele verfolgen Sie, und ganz Manager, was möchten Sie nachher messen können? Auch hier liegt oft der Hund begraben. Gerade hatten wir eine Ausschreibung, bei der es erst hieß “alles kein Problem und einfach konfigurierbar” und dann im Angebot “wir benötigen pro Report 1-2 Tage, das ergibt bei 20 Report mindestens 20-30 Tage”. Es wichtig sich Klarheit zu verschaffen, welche Prozesse mit Leistungskennzahlen und entsprechenden Auswertungen (Reports) versehen werden sollen. Diese Details können im Auswahlverfahren schnell zur Konkretisierung eines Angebots führen. Neben dem steht die zentrale Frage, welche Funktionsbereiche sollen überhaupt mit der neuen Software arbeiten, nur die Hotline (HelpDesk, Innendienst, Disposition, RemoteService) oder auch der technische Aussendienst? Sollen die Maschinen eingebunden werden im Sinne eines Predictive Maintenance Konzepts und wenn ja, wer wertet die Daten aus? Soll die Personalplanung integriert werden und wenn ja, bis zur Urlaubs- und Reiseplanung? Wie steht es um die Ersatzteilabteilung, die auch? Und wie ist es mit Wissensmanagement, soll das auch integriert werden? Und was ist eigentlich mit Projektmanagement, soll das auch dazu? Und wie sieht es mit der Zeiterfassung und Abrechnung aus, die auch? Die Erfahrung zeigt, der Appetit kommt beim Essen und mit leerem Magen soll man nicht einkaufen. Also vorher Klarheit verschaffen, Ziele und Umfang definieren.

Anspruch an Benutzerführung und Oberfläche festlegen

In zwei von drei Projekten hören wir immer wieder, dass die Anwender die Software nicht gerne nutzen, weil sie ihnen schlichtweg nicht gefällt und aus ihrer Sicht zu umständlich erscheint. Wenn dann die Frage gestellt wird, ob bei der Auswahl jemand auf die Anwendungsfreundlichkeit und Benutzeroberfläche (auf neudeutsch: usability) geachtet hat, wird diese oft mit nein beantwortet. Damit ist schon alles gesagt, entscheiden Sie, ob die Benutzeroberfläche für Sie wichtig ist und wenn ja, was genau dabei wichtig ist: Grafische Unterstützung, unterstützte Endgeräte, eigenes Design usw. Wir haben als Daumenregel für unsere Projekte festgelegt, mit maximal drei Klicks zum Ziel. Damit können Sie schnell jede Anwendung für sich testen.

Vorausschreibung erstellen und sondieren

Es empfiehlt sich eine Art Kurzcheckliste zu erstellen, mit den wichtigsten Punkten zur Auswahl einer Software (Bedienbarkeit, kritische Prozesse wie Hotline, Ticketweitergabe, Wissensmanagement und Eskalation, Administration der Software, Anzahl geplante Benutzer und Schnittstellen). Wir haben das bei uns in einer branchenspezifischen Checkliste zusammengestellt, da auch die Sprachen je nach Branche unterschiedlich sind. Eine nach ITIL ausgerichtete Organisation, meist IT, sucht eben eher nach einer Software die den Incidentprozess unterstützt, ein Maschinenbauer hingegen sucht eher nach einer Software, die den Hotline- und RemoteServiceprozess unterstützt. In der Sache suchen bei das Gleiche die Überschriften unterscheiden sich jedoch und im Detail zeigen sich Unterschiede, oft bei der Abrechnung und Hinterlegung von Service Verträgen / Abrechnungsprozessen.

Fazit:

Erst Mitarbeiter mitnehmen, Prozesse klären und dann passende Software suchen.