Neben der produktbezogenen fachlichen Qualifizierung erzielt der Mitarbeiter im Vertrieb seinen Erfolg vor allem durch die gezielte Vernetzung seiner Fach- und Methodenkompetenz mit den kundenzentrierten Soft Skills, den sozialen und persönlichen Kompetenzen. Der Mitarbeiter ist zukünftig nicht nur in der Rolle als Hard Seller gefragt, sondern er agiert gerade beim Verkauf von Dienstleistungen bzw. Servicebausteinen aus den Verkaufstufen, als Partner und Berater des Kunden auf Augenhöhe. Situationsbezogen ist er in der Lage, die vom Kunden gewünschten Produkte zu verkaufen oder in seiner Rolle als externer Berater, immaterielle Serviceleistungen nutzenorientiert bzw. gestuft nach Servicelevels anzubieten.

Um sich am Markt als dienstleistungsorientierter Partner des Kunden zu positionieren sind die Mitarbeiter und die Organisation auf Servicequalität umzustellen.

Vielen Führungskräften im ITK-Umfeld / Maschinen- und Anlagenbau sind die Leistungen und Aufgaben einer durchgängigen Servicekultur nicht bewusst. Servicekultur beginnt eben nicht erst beim Customer Support, sie fängt mit dem ersten Kontakt des Kunden zum Unternehmen an, also mit dem Vertriebskanal (persönlich, Web, Produktbroschüren) und geht durchgängig bis zur Fakturierung. Es gilt daher also alle Kundenkontaktpunkte mit der Brille der Service- und Kundenorientierung zu betrachten. Dies vernachlässigen viele Unternehmen heute noch. Aus diesem Grund werden servicerelevante Ent­scheidungen oft mit unzureichenden Bewusstsein für die Prozesse und die Konsequenzen getrof­fen.

Ein dienstleistungsorientierter Vertrieb versteht sich heute mehr denn je als Berater des Kunden “consultative selling” steht im Vordergrund und dies setzt eine systematische Entwicklung von Dienstleistungsprodukten voraus.

Service Engineering

Wer sich heute und zukünftig am Markt mit Servicequalität als USP (unique selling proposition) etablieren möchte, betreibt ein systematisches Service Engineering über alle Kundenkontaktpunkte. Dazu bedarf es einer genauen Kenntniss der aktuellen und zukünftigen Marktbegleiter und vor allem, einer strukturierten Erkenntnis über die Kundenbedürfnisse und deren Entscheidungsprozesse. Nur dann können marktgerechte Dienstleistungsprodukte entwickelt werden, die nutzen- und kundenorientiert aufgebaut sind und mehr sind als nur „Profit-Center“ Leistungen.

• Leistungsklassen Serviceprodukte festlegen (Muss-, Soll-, Kann-Leistungen – im Vergleich / im Unterschied zum Wettbewerb)
• Marktanalyse Wettbewerber und Vergleichsbranchen (IT, Technischer Kundendienst, CallCenter)
• Serviceprodukte formulieren (Professional Service Leistungen, Customer Service Leistungen)
• Kundengruppen und Entscheidungsverhalten/Servicebedarf festlegen (Selektierer mit Preisdruck – einfach, Optimierer – komplexere Anforderungen, Nutzenorientiert mit weniger Preisdruck – individueller Support)
• Entwicklung der Support Produkte (Service Level mit festem Servicetarif je nach Leistungsumfang und Module mit Optionen und individuellen Preisen je nach Produktanforderungen) mit Leistungsangebot für Standardkunden (einfach), Business Kunden (komplexe Anforderungen) und anspruchsvolle Kunden (individueller Support)
• Buying Center für Dienstleistungsverkauf identifizieren
• Nutzenargumentation für Kundengruppen ausarbeiten

Service Implementation

Sofern die Dienstleistungprodukte klar definiert sind und eindeutig mit einem kundengruppenspezifischen Pricing versehen sind, ist die nächste Herausforderung, diese Produkte professionell zu vermarkten (Marketing) und zu verkaufen (Sales):

• Darstellung in einer eigenen Servicebroschüre
• Abstimmung Servicemarketing mit Unternehmensmarketing!
• Erstellung von „Sales Kits“ um den Vertrieb zu vereinfachen / zu standardisieren für Standardservices
• Festlegen, wer “verkauft” Serviceleistungen
• Festlegen, wer die Gesprächspartner (Buying Center) auf der Gegenseite sind
• Festlegen, welche Serviceversprechen über Leistungsbeschreibung hinaus abgegeben werden
• Zielkunden im Kundengruppen identifizieren
• ABC Analyse Zielkunden
• Information an alle Mitarbeiter (auf dem gleichen Stand sein, wie die Kunden)

Am Ende nicht vergessen, alle Mitarbeiter im Kundenkontakt mit ins Boot zu holen. Was nützt das schönste Produkt, auch Dienstleistungsprodukt, wenn die eigenen Mitarbeiter es nicht kennen.

Viel Erfolg beim Service gestalten

Marilla Bax