Servicequalität messen ist ja immer so eine Sachen. Am Ende entscheidet ja doch der Kunde, ob das Serviceerlebnis nach seinen Ansprüchen eine “gefühlte” Qualität war oder nicht. Doch können die Anbieter der Dienstleistung (Service) eine Reihe von Parametern für sich als Servicequalität definieren und diese regelmäßig messen. Die Herausforderung dabei ist, ob diese Parameter den aus Kundensicht wichtigen Parametern entsprechen oder zumindest nahe kommen.

Was nützt z.B. dem Kunden, im Sinne der Servicequalität die Anzahl Anrufe am Tag oder die Anzahl gelöster Fälle pro Tag. Für ihn “erlebbar” sind ja doch eher Dinge wie die Laufzeit der Bearbeitung oder die Erreichbarkeit eines qualifizierten Mitarbeiters oder die Lösungsqualität (hat gleich geholfen oder musste erst noch dreimal wieder eröffnet werden). Viele Dienstleister sind beim Festlegen der Kennzahlen zu sehr mit ihrer eigenen Sicht beschäftigt und vergessen dabei die “Kundenbrille” aufzusetzen.

Wie kann man die Kundenbrille aufsetzen? Nun es gibt Methoden wie Blueprinting, Kundenpfaddiagram oder Kontaktpunktanalyse, die helfen die richtigen Kennzahlen zu platzieren. Wir arbeiten dazu gern mit der Kontaktpunktanalyse, da sie auch zugleich die möglichen Qualitätsstörungen mit ermittelt:

Die so ermittelten Qualitätsstörungen und Qualitätsfaktoren helfen dann eindeutig, die richtigen Kenngrößen dazu festzulegen. Diese sollten sich dann in einem Kennzahlenboard für Servicequalität wiederfinden.

Wer dazu noch weitere Anregungen möchte oder sich ein Bild von unserem Kennzahlenboard, dem Servicequalitätsindex machen möchte, dem empfehle ich einen Besuch unserer Website: http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/ oder den Download unseres Whitepapers “Kennzahlen im Customer Service”

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