Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Social Media im Service – wer übernimmt die Verantwortung

Januar 12th, 2017 | Posted by mbax in Allgemein | Service Management | ServiceKultur | Servicequalität

Heute habe ich einen interessanten Vortrag gehört zum Thema Social Media. Dabei wurde eben auch die Frage aufgeworfen, wer im Unternehmen die tatsächliche Verantwortung für dieses weite Thema hat. Eine Antwort darauf war schon mal, dass es mit unserem klassischen Silodenken gar nicht zu beantworten ist. Vielmehr gilt es hier Rollen und Themen spezifische Verantwortung zu verteilen. Dabei sollte im Fokus stehen, wer mit dem jeweiligen Thema am besten vertraut ist. Denn Beschwerden werden häufig von extra ausgebildeten Mitarbeitern im Service bearbeitet. Warum also sollte nun jemand aus dem Marketing diese bearbeiten. Lohnt es nicht mehr, die Aufgabe aufzuteilen? Marketing überwacht die Kanäle, sorgt für einen professionellen Auftritt und entsprechende Standards, der Fachbereich bearbeitet dann die Beschwerden, egal über welchen Kanal sie eingehen, er wird in alle Systeme technisch eingebunden. Wenn es im sozialen Netz dann mal rechtskritische Themen zu bearbeiten gilt, also wie geht der Service mit Aussagen zu Fehlern / Verfügbarkeit / Datenschutzthemen um, gilt es den schnellen Schulterschluss mit Marketing und Rechtsabteilung zu suchen.

Social Media findet übrigens mit oder ohne Einfluss durch das Unternehmen statt, denn die Kunden sind onlinemündig und machen alles einfach öffentlich :).

In diesem Sinne gilt es dieses Thema zu bearbeiten im Service, eine echte Herausforderung. Dann ist es auch gar nicht mehr so weit bis zum crowd-service!

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