Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
Header

Der technologische Fortschritt ist heute schneller als unsere Lernkurve. Die wachsende Komplexität und der Umgang mit „Unwissen“ verlangen neue Entscheidungskompetenzen für Führungskräfte, sowie neue Wege in der Zusammenarbeit. Notwendig für das Meistern dieser Herausforderungen sind dynamische Organisationen analog zum Zeitalter 4.0, sowie innovative Führungsstrategien, die sich durch Agilität und Flexibilität auszeichnen. Der Service 4.0 wird dabei zur Schaltzentrale für Kundenbindung. Dies fordert deutlich flexiblere Organisationsstrukturen und neue Denkmuster.

Die klassische Organisationsform und Trennung zwischen Serviceinnen- und Serviceaußendienst verschwimmt zunehmend. Der Techniker wird zum Dompteur der Zugriffsmöglichkeiten und der Wissens-/Erfahrungsquellen. Ein Einsatz vor Ort ist nicht mehr zwingend erforderlich, per Fernzugriff greift ein Team von Experten auf die Kundeninstallation zu und löst agil alle Fragestellungen. Die Technik wird dabei zum verlängerten Arm und nicht mehr der Techniker. Das stellt ganz neue Anforderungen an die Organisation und technische Unterstützung.

präventiver Service statt reaktiver ServiceDie Serviceführungskraft ist zunehmend darin gefordert auf innovative Technologien und deren Möglichkeiten zu reagieren, daraus neue, für den Kunden attraktive Serviceleistungen anzubieten. Der Service wächst aus seiner rein reaktiven Rolle zum Begleiter des Kunden in allen Anwendungsfragen, vor allem schützt er den Kunden vor Störungen, ungeplanten Ausfällen, schlechter / unproduktiver Nutzung der Produkte. Der Service wird zum KnowHow Träger und Berater für den optimalen Einsatz der Produkte und arbeitet gegen seine ursprüngliche Aufgabe, dem Beheben von Störungen.

Die Kundenbindung als Erfolgsfaktor wächst durch das Vertrauen der Kunden, im Anbieter einen langfristigen, kompetenten Begleiter gefunden zu haben. Dieser Begleiter wird vor allem dann besonders geschätzt, wenn er vor Wertverlust schützt (durch ungeplante Ausfälle der Produkte). Die neue Leistungsklasse im Service entsteht also aus dem präventivem Service.

 

Für den Service entstehen so neue Leistungsfelder, die vor allem eines sind: planbar! Während der reaktive Service vor allem dadurch geprägt ist,
auf ungeplante Störungen zu reagieren, schafft der präventive Service einen deutlich höheren Anteil an planbaren Aktivitäten. Diese neuen Aktivitäten sind noch dazu von deutlich weniger Druck geprägt im Vergleich zu kurzfristigen Störungen / Ausfällen.

Die Servicekultur der Feuerwehreinsätze verändert sich in diesem Zuge und lässt eine professionelle Ruhe und Planbarkeit zu – der Service wird zum Sparringspartner des Kunden in allen Fragen der Produktnutzung. Die Servicemitarbeiter der Zukunft müssen damit lernen, sich anders zu strukturieren und aktiv zu planen, statt auf den nächsten „Ausfall“ zu warten. Die Führungskraft ist gefordert in neuen Personalplanungsfelder zu denken – Statt der Frage „mit wieviel Störungen müssen wir rechnen und wieviel Puffer brauchen wir“ – die in der Regel zu Überkapazität führt, wenn die geschätzte Anzahl Störungen nicht eintrifft“, steht nun die komforttablere Frage im Vordergrund, welche Leistungen kann ich (planbar) dem Kunden verkaufen, um Störungen zu vermeiden oder die Nutzung der Produkte zu verbessern?

Gestern erreichte mich mal wieder die Frage, reicht EUR 150,- pro Monat für einen RemoteService Vertrag?

In Sachen RemoteService Verträge für den Maschinenbau ist es so eine Sache. Je nach Unternehmensgröße und Fortschritt finde ich hier so ziemlich alles. Von aktivem RemoteSupport mit Fernüberwachung der Maschinen (Industrie 4.0) über manuelles „Aufschalten“ im Fehlerfall bzw. bis hin zu „brauchen wir so etwas?“ . Genauso vielfältig sind auch die Lösungen in Sachen Kosten. Häufig erlebe ich, dass der RemoteService noch gar nicht als eigenständige Dienstleistung angeboten wird (eher die Aufschalter) und automatisch Teil eines Servicevertrages ist. Die moderneren Unternehmen haben eigene Optionen im Servicevertrag oder einen komplett eigenen RemoteService Vertrag, der die Fernüberwachung enthält und selbständig aktiv wird. Einige lösen es über eine spezielle 01805-Telefonnummer, die dann über die Dauer entsprechende Gebühren einspielt.

Die ideale Lösung lässt sich aus der Ferne kaum empfehlen. Folgende Arbeitsfragen können dazu sicher helfen:

  • Wie oft wird der RemoteService in Anspruch genommen (täglich, wöchentlich ein paar Mal oder monatlich)?
  • Wie aufwändig ist es, die Infrastruktur (Soft- und Hardware) bereit zu stellen (auf Anbieterseite und auf Kundenseite)?
  • Soll nur reaktiv im Fehlerfall eine Ferndiagnose stattfinden (Einwahl mit Einverständnis auf Seiten des Kunden)?
  • Soll auch auf Fehlermeldungen per Fernüberwachung reagiert werden (selbständige / automatische Überwachung der Logfiles, Systemmeldungen o.ä.)?
  • Im Falle der Fernüberwachung, soll dann nur informiert werden oder der Fehler selbständig behoben werden bis zu einem ggfs. notwendigen Technikereinsatz?
  • Ist in Summe für den RemoteService ein eigenes Fachteam notwendig mit mehr Wissen als eine „einfache“ Hotline?

Beispiele im Web als Anregungen für solche Leistungsbeschreibungen:

http://www.abb.de/product/seitp327/decfefae18d4a15ac1257a5b00446908.aspx?productLanguage=ge&country=DE

http://www.sma.de/fileadmin/content/global/Service/Documents/REMOTESERVICE-DDE121910_W.pdf

http://www.ge-mcs.com/de/bently-nevada-services-and-support/services-and-support/service-agreements.html

http://www.vitronic.de/de/service/hotline-remote-service.html

EUR 150 pro Monat klingt aus der Ferne fair, hängt jedoch natürlich sehr vom Aufkommen und der Intensität ab. Ich würde hier ein Aufkommen von 1-2 mal pro Monat sehen und maximal einen Aufwand von 30-50 Minuten. Um es konkret zu berechnen, sollte hier der Aufwand gegen die Technikerstunde (Gehalt, Arbeitsplatz usw.) gegen gerechnet werden. Also am besten Aufwand / Häufigkeit abschätzen lassen, Technikerstundenlohn kalkulieren, Softwarelizenzen für Fernwartung kalkulieren (oft pro Arbeitsplatz oder pro gleichzeitige Leitung und pro Jahr gerechnet) und dann justieren.

In der IT ist es heute übrigens keine Frage mehr, ob es einen RemoteService gibt und was der kostet. Hier wird es in der Regel als Standardbestandteil des Service&Supportvertrages vorausgesetzt.

 

Fernwartung – „Ein mächtiges Werkzeug“ – so titelt im Juli der Spiegel einen Artikel (Spiegel 29/2014) zum Thema Predictive Maintenance und fragt zugleich, ob die Algorithmen bald den Kundendienst ersetzen. Grund genug, sich mit der Frage auseinanderzusetzen.  Für mich stellt sich allerdings dabei weniger die Frage, ob sich der Kundendienst damit bald überflüssig macht, sondern vielmehr die Frage, wie kann der Kundendienst all das Wissen und die Analysen der Maschinen noch besser verarbeiten und verfügbar machen?

Fernwartung Kundendienst

Fernwartung kann den Kundendienst nicht ersetzen, ihn jedoch wesentlich effizienter ausrichten. Mehr Fachkompetenz im Innendienst benötigt

(mehr …)