Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Service wird von Menschen gelebt! Darum ist es wichtig, die Menschen im Service in das Zentrum aller Aktivitäten zu stellen. Keine Veränderung der Servicekultur und Serviceprozess ohne die Menschen, die diese Dienstleistungen erbringen. Wer Servicequalität erreichen möchte, beschäftigt sich vor allem mit den Menschen, die den Service erbringen.

Nach meinem Verständnis gibt es dazu mehrere Stationen, die für die Service Fitness Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Organisation entscheidend sind. An jeder Station gilt es anzuhalten und sich mit zwei Perspektiven zu beschäftigen: Kundensicht und Mitarbeitersicht. Denn eine Servicekultur kann nur dann entstehen, wenn die Mitarbeiter sich wohlfühlen an ihrem Arbeitsplatz und “Lust auf Service“ haben. Der Kunde spürt diese Servicekultur und gleicht immer wieder ab, ob er den Service bekommt, den er erwartet. Der Schlüssel zum Erfolg ist dazu ein gezieltes Kunden- und Anwendermanagement.

Servicequalität an der Wirkungskette betrachten

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