Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
Header

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“  Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016

Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Wahn der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf dem Wege der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird zählen, sondern vor allem die analytische Fähigkeit aus der Fülle der Information die richtigen Schlüsse zu ziehen. Eine Kunst, die tatsächlich nicht Jeder/Jede beherrscht. Daher gilt es mehr denn je, aus den Spezialisten im Fachwissen, Generalisten in der Analyse herauszufiltern und weiter zu entwickeln.

Neben all der Technik wird es auch weiterhin so bleiben, dass die Maschinen bedienenden Menschen nicht nur mit Maschinen kommunizieren – das wird mehr und mehr von den Maschinen selbst übernommen – sondern sich der Fokus mehr in Richtung Prozess und Mensch im Prozess entwickeln wird. Neben der analytischen Kompetenz rutscht damit die Kommunikationskompetenz in den Vordergrund. Die Techniker von einst müssen mehr mit Menschen kommunizieren als sie es früher mussten. Eine neue Spezies von technikaffinen Kundenbetreuern mit Verständnis und Blick auf den Bedarf des Kunden und Prozessverständnis wird gefordert. Es gilt die Servicemuskeln stärker auszuprägen, ohne die Fachkompetenz komplett zu vernachlässigen. Im Ergebnis sollten die Techniker von morgen stark sein in Kundenorientierung und Lösungskompetenz und die Fokussierung auf einen proaktiven Service durch vorausschauendes Arbeiten ermöglichen.

Dieser Herausforderung sollte sich meiner Meinung nach auch schon früh die schulische Bildung stellen. Fangt an, unsere Kinder in analytischer Methodenkompetenz und Kommunikationskompetenz zu entwickeln, statt sie nur mit Fachwissen voll zu pumpen. Es braucht mehr Kundeningenieure denn Technikingenieure!

Wahrscheinlich gibt es die meisten Schwierigkeiten in der Kommunikation, weil nicht zugehört oder besser: nicht richtig hingehört wird. Gerade im Telefonsupport, wenn der Kunde sein technisches Problem schildert – und das für ihn zum ersten Mal – neigen viele Supportmitarbeiter dazu, schon beim ersten Stichwort mit einer Patentantwort zu kommen. Der Kunde fühlt sich dadurch über den Mund gefahren und zudem ist die Chance groß, dass es mit der Patentantwort einfach nicht getan ist. Oft genug erwähnt der Kunde die für den Support wichtigen Informationen nicht in der Reihenfolge, die für den Mitarbeiter wichtig ist. Andere Supporter hören sich komplett alles an, was der Kunde sagt, lassen ihn also brav ausreden, signalisieren dabei jedoch nicht, dass sie zuhören – es ist stumm in der Leitung. Dies irritiert den Kunden, der in irgendeiner Form Reaktion erwartet. Dies zeigt er zumeist durch kleine Sprechpausen, in denen er für sich prüft, ob seine Kontaktperson „noch da“ ist.

Die Haltung macht den Unterschied

Die Techniken, die zu diesem Thema weitergegeben werden können, sind nicht gerade zahlreich. Deshalb möchten wir noch einmal betonen, dass es in allererster Linie auf Ihre Haltung ankommt. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden aufrichtig und tatsächlich verstehen wollen – dann werden Sie auch gut zuhören.

Zuhören meint nicht, dass wir den anderen nicht unterbrechen – das versteht sich von selbst. Das Problem beginnt in dem Moment, in dem Sie meinen, dass Sie wissen, was der andere sagen will. In diesem Moment ist es mit dem Zuhören vorbei. Sie hören nichts mehr, weil Sie bereits über Ihre Antwort nachdenken. Sie hören nicht mehr zu! Deshalb: Achten Sie bitte auf Ihre Einstellung, auf Ihre Haltung!

Sie wollen mehr dazu wissen, wir haben dazu einen ganzen Beraterartikel auf Business-Wissen.de veröffentlicht:

Business-Wissen.de – Beraterartikel Aktives Zuhören (externer Link)

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln  im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein „Befehl“ steht im Raum, wird auch schon mal nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von Innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein Lächeln.

Nun hat es mit dem „gezwungenen“ Lächeln noch einen kleinen Nebeneffekt, wenn wir unsere Lach- bzw. Lächelmuskeln aktivieren, gaukeln wir unserem Hirn vor, dass es uns gut geht und wir uns freuen. Tatsächlich reagiert unser Computer darauf und schüttet Endorphine (Glückshormone) aus. Warum sonst gibt es in Indien das schöne Lachyoga. Auch den Teilnehmern dort ist nicht immer wirklich zum Lachen zumute.

(mehr …)