Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Gehen wir davon aus, dass Sie eine qualitativ anspruchsvolle, technische Hotline haben. Sie stellen sich aktuell die Frage, wieviel Fachwissen muss der Hotliner hier nun haben und was braucht er eigentlich sonst so an „Ausstattung“?

Ich hole dazu etwas weiter aus. Service und Kunde sind zwei Begriffe, die kaum voneinander zu trennen sind. Service ist eine gewünscht angenehme, meist handwerklich geprägte Dienstleistung für die Kunden und dabei ein „Produkt“, das von menschlicher Leistung geprägt wird. Kunden nehmen vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr, der den Dienst leistet (Service im Dienstleistungssinne). Serviceerbringung ist jedoch auch ein Prozess mit vielen internen und externen Schnittstellen. Der Mensch mit seinen Potenzialen ist also nur bedingt für die Qualität der Leistung verantwortlich, insbesondere wenn die Umgebungsbedingungen nicht stimmen. Service am Kunden ist dabei das Ergebnis der fachlichen Leistung des ausführenden Mitarbeiters, der Wirkung seines Auftretens beim Kunden und der Kommunikation mit dem Kunden in Verbindung mit einem passenden Dienstleistungsprozess im Hintergrund.

Es kommt ganz wesentlich darauf an, dass erstens der Mensch, der den Service erbringt, dienstleistungsorientiert agiert und zweitens dass der organisatorische Rahmen Dienstleistungsqualität zulässt. Oft genug werden Dienstleistungen erbracht, die sinnvoll erscheinen, jedoch nicht auf die tatsächlichen Kundenwünsche und Kundenanforderungen abgestimmt sind. Ein Mitarbeiter in einer Servicehotline kann einem Kunden eben nur dann wirklich helfen, wenn er dessen Anliegen versteht und Antworten auf seine Fragen hat. Dazu werden bis zu einem gewissen Grad Produktkenntnisse benötigt sowie ein systemgestütztes Wissensmanagement und nicht zuletzt auch eine qualifizierte Fragetechnik. Den Unterschied in der Betreuung und im Wohlgefühl des Kunden bringen jedoch vor allem die sogenannten Service Schlüsselkompetenzen (allgemein Softskills genannt). Serviceteams werden nicht mehr nur als Störungsbeseitiger in Anspruch genommen, Beratung und Schulung sowie ein gutes Gefühl werden ebenfalls abgefordert. Was nützt ein guter Problemlöser, wenn der Kunde ihm nicht glaubt, sich nicht ernst genommen fühlt und kein Vertrauen zum Servicedienstleister entwickeln kann?

Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceprofi pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte „Servicemuskeln“ – ein Produkt der marillabax GmbH & Co. KG.

So benötigt ein Mitarbeiter im telefonischen Service stark ausgeprägte „Servicemuskeln“ z. B. im Bereich der Kommunikationskompetenz (Sprachgewandtheit, Telefonhandling, Rhetorik, Textinterpretation). Für Mitarbeiter im technischen Außendienst bedarf es hingegen vor allem starker Muskeln in der Lösungskompetenz (logisches Denken, Kreativität, Improvisation, analytisches Vorgehen). Für alle Mitarbeiter im Serviceumfeld ist Voraussetzung eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz), die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und den Willen helfen zu wollen präsentiert.

Neben diesem Aspekt ist es auch wichtig, den Mitarbeitern im Service ausreichende Wertschätzung für diese weichen Faktoren zu geben. Heben Sie deutlich hervor, dass es Ihnen auch auf ihre Schlüsselkompetenzen –Softskills- ankommt, nicht nur auf die Fachkompetenz. Diese Balance – sowohl bei der Auswahl der Mitarbeiter, als auch bei der Mitarbeiterentwicklung, ist ständig auszugleichen. Lassen Sie es zum Erlebnis für Ihre Mitarbeiter werden, dass es sich lohnt, sich auch und besonders in diesen Disziplinen weiterzuentwickeln und sich der Leistungsfähigkeit bewusst zu werden.

Doch wie kann dieses vielschichtige Anforderungsprofil dargestellt werden? Gar kein Problem für mich, ich habe ein konkretes Bild im Kopf: die Servicemuskeln:

Servicefähigkeiten und Servicekompetenzen als Servicemuskeln "definieren"

Servicefähigkeiten und Servicekompetenzen als Servicemuskeln „definieren“

Diese Servicemuskeln lassen sich gut in speziell auf den Service zugeschnittene Rollenprofile übertragen. In diesen Rollenprofilen sollten Sie folgendes festlegen:

  • Rollentitel (Bezeichnung des „Servicejobs“)
  • Geforderte Berufserfahrung (z. B. Junior, Professional, Senior)
  • Rollenbeschreibung (Beschreibung der wesentlichen Aufgaben, der erforderlichen Kernkompetenzen)
  • Rollenzuständigkeit (z. B. mit Hilfe einer RACI Matrix)
  • Rollenschnittstellen / -prozesse (Zu welchen Prozessen gibt es Kontakt?)
  • Geforderte Fähigkeiten in den Servicemuskelbereichen mit Soll / Ist-Vergleich

Mit Hilfe eines so definierten Rollenprofils lassen sich gesuchte Mitarbeiter z.B. mit einem daraus abgeleiteten Stellenprofil auswählen und im Vorstellungsgespräch auf Passfähigkeit/ Übereinstimmung prüfen.

Verschiedene Expertenlevel können dann noch über den Grad der Anwendugnstiefe entscheiden:

  • Experte – sichere und souveräne Anwendung
  • Professional – weiß, worum es geht und kann es gut anwenden
  • Junior – kann es benennen, jedoch noch nicht praktisch anwenden.

Also dann, los geht es mit dem Definieren der Servicemuskeln und dem „Austrainieren“.

Wer dabei auf Unterstützung zurückgreifen möchte, findet auf unserer Website einiges dazu an passenden Trainings oder vordefinierten Serviceprofilen

Gerade im technischen Support sind E-Mails heute ein wichtiges Medium zum Informationstransport. Warum nur sind dann immer noch so viele E-Mails viel zu lang, zu technisch und vor allem, im Schreibstil so trocken? Ich glaube, vielen fehlt einfach die Idee, wie ein E-Mailtext anders gestaltet werden kann und das es eben auch andere Floskeln gibt als „bei Fragen stehen wir zur Verfügung“.

Zwei schnelle Tipps für schönere E-Mails:

  1. aktiv statt passiv schreiben – Beispiel statt „Der Fehler konnte von uns nicht reproduziert werden“ lieber im aktiv „Wir konnten den Fehler nicht reproduzieren“
  2. Pleonasmen auflösen – Klingt toll, oder? Was war das doch gleich nochmal? Der weisse Schimmel ist wohl allen bekannt, eine Art Dopplung also. Konkretes Beispiel aus dem Service „es kommt zu einer zeitlichen Verzögerung in der Lieferung“ – oder einfacher „die Lieferung erfolgt später“.

Das war doch ganz einfach, oder? Ansonsten gilt für mich die Regel, nicht mehr als 10-12 Worte im Satz und Satzlänge variieren, damit ist auch schon viel gewonnen.

Wer nun Lust auf mehr bekommen hat, wir haben dazu auch eine kleine Tippsammlung zusammengestellt in unserer Service Tipp Ecke

Der DAU das „bekannte“ Wesen

Oktober 10th, 2014 | Posted by mbax in Allgemein | ServiceKultur - (0 Comments)

Endlich versteht es jemand auch dem Support eine Plattform zu geben. Eine schöne Initiative von Intel und Dell, die typische Erlebnisse mit dem DAU (dümmster anzunehmender User) sammeln und zum Schmunzeln anregen: http://toughenough.tumblr.com

Natürlich soll sich keiner, der sich dort erkennt, persönlich angesprochen oder vorgeführt fühlen.
Mein aktueller Lieblingsdau ist die Nummer 92: http://toughenough.tumblr.com/post/99473342854/92

Viel Spaß beim Schmunzeln und schönes Wochenende