Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von „gleicher“ Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie wichtiger sei als ich als Servicemitarbeiter. Das kann nicht das Ziel sein. Vielmehr sollte es doch immer eine Kommunikation der Wertschätzung sein – oder wie es bei RitzCarlton so schön in der Servicekultur heißt – We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“.

Wertschätzende und kundenorientierte Kommunikation beschreibt für mich dabei eine Haltung. Dabei ist weniger die Frage wichtig, wer bist Du und wie wichtig bist Du. Ich setze als Grundwert ein, wir sind beide gleich wichtig. Damit beginnt Kommunikation auf Augenhöhe. Wertschätzung drückt sich dann durchaus damit aus, dass ich mir Zeit nehme zuzuhören, auf Bedürfnisse des Gegenübers eingehe und in einer konstruktiven, offenen Form kommuniziere. Wenn mir dabei etwas nicht gefällt oder mich irritiert, vermeide ich dabei angreifende und verletzende Formulierungen, bleibe jedoch klar in der Aussage. Ein „das sehe ich anders“ ist immer noch wertschätzender als ein „was Sie sagen ist verkehrt“.

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