Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“  Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016

Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Wahn der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf dem Wege der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird zählen, sondern vor allem die analytische Fähigkeit aus der Fülle der Information die richtigen Schlüsse zu ziehen. Eine Kunst, die tatsächlich nicht Jeder/Jede beherrscht. Daher gilt es mehr denn je, aus den Spezialisten im Fachwissen, Generalisten in der Analyse herauszufiltern und weiter zu entwickeln.

Neben all der Technik wird es auch weiterhin so bleiben, dass die Maschinen bedienenden Menschen nicht nur mit Maschinen kommunizieren – das wird mehr und mehr von den Maschinen selbst übernommen – sondern sich der Fokus mehr in Richtung Prozess und Mensch im Prozess entwickeln wird. Neben der analytischen Kompetenz rutscht damit die Kommunikationskompetenz in den Vordergrund. Die Techniker von einst müssen mehr mit Menschen kommunizieren als sie es früher mussten. Eine neue Spezies von technikaffinen Kundenbetreuern mit Verständnis und Blick auf den Bedarf des Kunden und Prozessverständnis wird gefordert. Es gilt die Servicemuskeln stärker auszuprägen, ohne die Fachkompetenz komplett zu vernachlässigen. Im Ergebnis sollten die Techniker von morgen stark sein in Kundenorientierung und Lösungskompetenz und die Fokussierung auf einen proaktiven Service durch vorausschauendes Arbeiten ermöglichen.

Dieser Herausforderung sollte sich meiner Meinung nach auch schon früh die schulische Bildung stellen. Fangt an, unsere Kinder in analytischer Methodenkompetenz und Kommunikationskompetenz zu entwickeln, statt sie nur mit Fachwissen voll zu pumpen. Es braucht mehr Kundeningenieure denn Technikingenieure!

Wahrscheinlich gibt es die meisten Schwierigkeiten in der Kommunikation, weil nicht zugehört oder besser: nicht richtig hingehört wird. Gerade im Telefonsupport, wenn der Kunde sein technisches Problem schildert – und das für ihn zum ersten Mal – neigen viele Supportmitarbeiter dazu, schon beim ersten Stichwort mit einer Patentantwort zu kommen. Der Kunde fühlt sich dadurch über den Mund gefahren und zudem ist die Chance groß, dass es mit der Patentantwort einfach nicht getan ist. Oft genug erwähnt der Kunde die für den Support wichtigen Informationen nicht in der Reihenfolge, die für den Mitarbeiter wichtig ist. Andere Supporter hören sich komplett alles an, was der Kunde sagt, lassen ihn also brav ausreden, signalisieren dabei jedoch nicht, dass sie zuhören – es ist stumm in der Leitung. Dies irritiert den Kunden, der in irgendeiner Form Reaktion erwartet. Dies zeigt er zumeist durch kleine Sprechpausen, in denen er für sich prüft, ob seine Kontaktperson „noch da“ ist.

Die Haltung macht den Unterschied

Die Techniken, die zu diesem Thema weitergegeben werden können, sind nicht gerade zahlreich. Deshalb möchten wir noch einmal betonen, dass es in allererster Linie auf Ihre Haltung ankommt. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden aufrichtig und tatsächlich verstehen wollen – dann werden Sie auch gut zuhören.

Zuhören meint nicht, dass wir den anderen nicht unterbrechen – das versteht sich von selbst. Das Problem beginnt in dem Moment, in dem Sie meinen, dass Sie wissen, was der andere sagen will. In diesem Moment ist es mit dem Zuhören vorbei. Sie hören nichts mehr, weil Sie bereits über Ihre Antwort nachdenken. Sie hören nicht mehr zu! Deshalb: Achten Sie bitte auf Ihre Einstellung, auf Ihre Haltung!

Sie wollen mehr dazu wissen, wir haben dazu einen ganzen Beraterartikel auf Business-Wissen.de veröffentlicht:

Business-Wissen.de – Beraterartikel Aktives Zuhören (externer Link)

Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von „gleicher“ Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie wichtiger sei als ich als Servicemitarbeiter. Das kann nicht das Ziel sein. Vielmehr sollte es doch immer eine Kommunikation der Wertschätzung sein – oder wie es bei RitzCarlton so schön in der Servicekultur heißt – We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“.

Wertschätzende und kundenorientierte Kommunikation beschreibt für mich dabei eine Haltung. Dabei ist weniger die Frage wichtig, wer bist Du und wie wichtig bist Du. Ich setze als Grundwert ein, wir sind beide gleich wichtig. Damit beginnt Kommunikation auf Augenhöhe. Wertschätzung drückt sich dann durchaus damit aus, dass ich mir Zeit nehme zuzuhören, auf Bedürfnisse des Gegenübers eingehe und in einer konstruktiven, offenen Form kommuniziere. Wenn mir dabei etwas nicht gefällt oder mich irritiert, vermeide ich dabei angreifende und verletzende Formulierungen, bleibe jedoch klar in der Aussage. Ein „das sehe ich anders“ ist immer noch wertschätzender als ein „was Sie sagen ist verkehrt“.

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