Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Wer sich mit Kundenbefragungen beschäftigt, kommt irgendwann zur Frage, ob er eher eine Zeitpunktbefragung oder eine Zeitraumbefragung durchführt. Wir werden das auch oft gefragt und möchten eine kurze Hilfestellung zu den Begriffen und Vor-/Nachteilen geben:

  • Zeitpunktbefragung = fallbezogen, d. h., nach einer einzelnen, konkreten Serviceanfrage. Vorteil: Der Befragte erinnert sich vermutlich noch sehr genau an dieses aktuelle Serviceerleb-nis. Durch wenige, gezielte Fragen, eine sehr schnelle Befragung. Sie können zeitnah zum Ser-viceerlebnis reagieren, vor allem, wenn sich ähnliche Rückmeldungen häufen. Nachteil: Es wird eben auch nur ein spezifisches Serviceerlebnis abgefragt und sagt damit nicht zwingend etwas über die gesamte Wahrnehmung der Servicebeziehung aus (gerade im Ge-schäftsumfeld mit häufigeren Kundenkontakten wichtig). Nicht zu unterschätzen ist auch die Auswahl der zu Befragenden. Nichts ist nerviger für den Kunden, wenn er nach jedem Ser-viceerlebnis gefragt wird! Stellen Sie also sicher, dass die Stichprobe nicht immer dieselbe ist.
  • Zeitraumbefragung = pauschal für alle Serviceerlebnisse in einem Gesamtzeitraum. Vorteil: Es wird eher die Beziehung und Wahrnehmung insgesamt hinterfragt; wie gut fühlt sich der Kunde mit dem Unternehmen/dem Service in Summe, über mehrere Serviceerlebnisse hin-weg (dabei verzeiht er auch mal ungünstige Momente). Sie erhalten ein umfassendes Bild aus Kundensicht Nachteil: Da die Zeitraumbefragung mehrere Aspekte einer Kundenbeziehung beleuchtet, ergo umfangreicher ist, bedeutet sie sowohl für den Befragten als auch für Sie als Fragenden einen erheblich größeren Aufwand. Eine Zeitraumbefragung sollte daher nicht öfter als einmal im Jahr durchgeführt werden.

Wer sich gerade mit der Planung einer Kundenbefragung beschäftigt, wir haben da eine kleine Checkliste zur Planung zum Download – Checkliste Kundenbefragung

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten wird überlebenswichtig.

Merkmale der Servicequalität wie Zuverlässigkeit und Top-Qualität, werden dabei heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Zusätzlich werden Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen, sofortiges Reagieren auf Änderungen im Markt und größte Flexibilität auch in komplexen Prozessen, bei sich ändernden äußeren Faktoren oder gar der ursprünglich vereinbarten Zielsetzung (Moving-Target-Phänomen), gefordert. Die Herausforderung beginnt bereits beim Selbstverständnis von Servicequalität. Während die „alten“ Manager dieses noch als Hauptaufgabe der Serviceabteilung sehen, wächst bei den neuen Generationen das Verständnis für eine auf Servicequalität ausgerichtete Unternehmens- und Kommunikationskultur. Servicequalität geht alle etwas an und funktioniert für den Kunden nur dann begeisternd, wenn die Schnittstellen in der gesamten Wertschöpfungskette ideal ineinandergreifen. Denn Versprechen, die der Vertrieb gegenüber Kunden formuliert, sei es zur Produktqualität oder zur Dienstleistung, sollten zu 100% eingehalten werden. Das führt unweigerlich zu folgenden Fragen:

  1. Welche Versprechen zur Dienstleistungsqualität formulieren Marketing / Vertrieb / PreSales?
  2. Wer sichert ab, dass diese auch eingehalten werden können bzw. realistisch sind?
  3. Wie wird ein KVP (Kontinuierlicher VerbesserungsProzess) abgebildet, der Erfahrungen aus dem AfterSales zurückspielt in die Sales Phase?

Eben in diesem Kontext sind definierte Übergabepunkte (Schnittstellen) zwischen allen Beteiligten Bereichen / Abteilungen festzulegen. Vertrieb /Marketing stehen in der Außenkommunikation und geben Versprechen ab – Produktion, Projekte, Service sind in der Pflicht diesen Versprechen gerecht zu werden. Die sogenannten Service Quality Gates sind zu definieren und der Informationsaustausch sollte flüssig und regelmäßig eingerichtet werden.

Service Qualty Gates

Wer heute eine Software für sein Customer Relationship Management (CRM) sucht, findet eine schier unüberschaubare Anzahl von Angeboten. Wir haben die wichtigsten Arbeitsfragen und Suchkritierien für Sie zusammengefasst:

  1. Übereinstimmung Anforderungen – Definieren Sie unabhängig von der Software Ihre Anforderungen (Prozesse, Abläufe, Reports, Checklisten, Tätigkeitsmuster, Rollen) und überprüfen dann, ob die angebotenen Funktionen zu Ihren Anforderungen passen
  2. Eigener Server oder Cloud – Legen Sie Wert auf eine Software, die in Ihrem Haus installiert wird oder soll/darf es eine Cloud-Lösung sein (Bei Cloudlösungen darauf achten, wo die Daten abgelegt werden – deutsche Rechenzentren oder wo?)
  3. Customizing der Software – Wenn die Software für Sie angepasst wird (individuelle Programmierungen), wie sieht es dann mit der Mitnahme der Anpassungen bei späteren Versionen aus (gerade bei Cloudlösungen)?
  4. Benutzerfreundlichkeit und Geräteunabhängigkeit – Wie einfach und intuitiv ist die Software zu bedienen und ist die Oberfläche auf unterschiedlichen Geräten (Smartphone, Tablet, Arbeitsplatz) ähnlich im Aufbau (bedeutet schnelle Orientierung)?
  5. Rollenprofile – Können Sie für Ihre verschiedenen Rollen (z.B. Vertriebsinnendienst, Marketing, Vertriebsaußendienst usw.) auch unterschiedliche Oberflächen anlegen – Rollengemäß angepasst mit den häufigsten Anwendungsbereichen?
  6. Suchen und finden – Probieren Sie es aus, wie leicht und intuitiv ist es das aktuell gesuchte zu finden (z. B. Suche nach einem Kontakt und seiner letzten Aktivität, Suche nach einem Angebot (ohne Angebotsnummer), Suche nach einem Namen, dessen Schreibweise nicht klar ist „Mikolaijzik“ o.ä.)?
  7. Anpassbarkeit und Administration – Wie aufwendig ist die Administration der Software – Können kleinere Änderungen in Abläufen, Inhalte von Auswahlfeldern, Felder in Masken hinzufügen oder das Anlegen von Rollen und Profilen selbst vorgenommen werden, müssen dazu Programmierkenntnisse vorliegen?
  8. Branchenerfahrung – Hat der mögliche  Anbieter bereits Erfahrung mit Ihrer Branche und kann mit Basisprozessen (Templates) aufwarten oder muss er alle Prozesse mit Ihnen „neu erfinden“?
  9. Modulare Lizenzen – Ist es möglich, dass Sie Ihre Software langsam mitwachsen lassen und nur die aktuell benötigten Komponenten erworben werden, spätere Komponenten / Funktionen auch später gekauft werden können – oder nur ein Gesamtpaket?
  10. Das „gute“ Gefühl – Den Anbieter bzw. dessen Vertrieb haben Sie kennengelernt, auch den zukünftigen Projektleiter, mit dem Sie den Weg der Implementierung einschlagen werden – stimmt die Chemie zwischen Ihnen und versteht er Ihre Anforderungen?

Mit dieser kleinen Checkliste können Sie Ihr CRM Projekt angehen. Natürlich ersetzt dies nicht eine detaillierte Ausschreibung mit Lastenheft und allem „SchnickSchnack“ sondern versteht sich eher als Anregung. Wer dabei tiefer einsteigen möchte oder Unterstützung bei der Erstellung einer Ausschreibung / eines Lastenheftes in Anspruch nehmen möchte – wir übernehmen das gern -> www.marillabax.de