Agiles Service Management, Scrum, ITIL, Enterprise Service Management, es tut sich gerade viel im Umfeld von Service Management. Die ITIL Jünger entdecken ihr Spielfeld auch außerhalb der IT, denn letztendlich lassen sich alle Service Organisationen mit wesentlichen Erkenntnissen der ITIL Welt optimieren. Wenngleich viele Methoden und Werkzeuge, die im ITIL Kontext zum Einsatz kommen auch …
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Die beste Möglichkeit, ihren Servicemitarbeitern ein regelmäßiges Training angedeihen zu lassen, sind regelmäßige Training on the Job Sessions. Entwickeln sie einen auf ihre Servicekultur und die gewünschten Fähigkeiten der Mitarbeiter (marillabax Servicemuskeln) abgestimmten Coachingbogen. Mit Hilfe dieses Coachingbogens (Beobachtung von Kommunikationsfähigkeiten, Analytik, unternehmerisches Handeln usw.) geben sie den Mitarbeitern dann in Form von persönlichen Coachingrunden …
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Wie so oft, stehen im Frühjahr die regelmäßigen Mitarbeitergespräche an. Viele Führungskräfte scheuen diese Gespräche, sind sie doch mit intensiver Vorbereitung und gelegentlich fordernden Mitarbeitern verbunden. Drei Impulse direkt und konkret von uns für die nächsten Gespräche: 3 Impulse für effektive und kundenorientierte Mitarbeitergespräche Sind Sie überzeugt von dem Instrument „Mitarbeitergespräch“. Sehen Sie die Mitarbeitergespräche …
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Gerade im technischen Support sind E-Mails heute ein wichtiges Medium zum Informationstransport. Warum nur sind dann immer noch so viele E-Mails viel zu lang, zu technisch und vor allem, im Schreibstil so trocken? Ich glaube, vielen fehlt einfach die Idee, wie ein E-Mailtext anders gestaltet werden kann und das es eben auch andere Floskeln gibt …
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Es ist schon schön, wie die Erreichbarkeit sich als die Kennzahl im Service hält. Ist sie doch eigentlich für die Servicequalität eher nicht relevant, denn was nützt es uns, wenn wir zwar jemanden erreichen, der uns aber nicht helfen kann. Gerade im technisch anspruchsvollen Service zählt, wie schnell bekomme ich Hilfe. Der Kunde ist sogar …
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Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von “gleicher” Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie …
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