Neben einer klaren Zielausrichtung und der Entscheidung, wie Sie am Markt wahrgenommen werden wollen, spielt das Image Ihrer Serviceorganisation eine große Rolle in der Frage nach Servicequalität und Unterscheidung von Marktbegleitern (Unterscheidungsmerkmale). Das Image ist ein letztendlich Mosaikbild, dass sich der Kunde aus meist subjektiven Beobachtungen von einem Unternehmen macht, quasi eine Momentaufnahme über mehrere Servicekontakte. …
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Service Image und Dienstleistungsqualität entwickeln
September 27th, 2017 | Posted by in Allgemein | Service Management - (0 Comments)Kundenbefragung – Fallbezogen oder Gesamtbefragung?
März 9th, 2017 | Posted by in Kundenorientierung - (0 Comments)Wer sich mit Kundenbefragungen beschäftigt, kommt irgendwann zur Frage, ob er eher eine Zeitpunktbefragung oder eine Zeitraumbefragung durchführt. Wir werden das auch oft gefragt und möchten eine kurze Hilfestellung zu den Begriffen und Vor-/Nachteilen geben: Zeitpunktbefragung = fallbezogen, d. h., nach einer einzelnen, konkreten Serviceanfrage. Vorteil: Der Befragte erinnert sich vermutlich noch sehr genau an …
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Prozesse auch aus Kundensicht formulieren = Kundenorientierung
Juli 28th, 2016 | Posted by in Service Kultur | Service Prozesse - (0 Comments)Gerade halte ich eine Prozessbeschreibung zur Analyse in Sachen Servicequalität in meinen Händen und bin ganz begeistert. Denn endlich mal ein Kunde, der schon von sich aus in der Prozessdefinition unterscheidet zwischen der Sicht des Unternehmens und der Sicht des Kunden: Warum ist das so hilfreich? Nun, das ergibt sich fast von selbst, denn wenn …
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Enterprise Service Management – Service geht alle etwas an
Februar 16th, 2016 | Posted by in Service Kultur | Service Management - (0 Comments)Agiles Service Management, Scrum, ITIL, Enterprise Service Management, es tut sich gerade viel im Umfeld von Service Management. Die ITIL Jünger entdecken ihr Spielfeld auch außerhalb der IT, denn letztendlich lassen sich alle Service Organisationen mit wesentlichen Erkenntnissen der ITIL Welt optimieren. Wenngleich viele Methoden und Werkzeuge, die im ITIL Kontext zum Einsatz kommen auch …
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Der DAU das “bekannte” Wesen
Oktober 10th, 2014 | Posted by in Allgemein | Service Kultur - (0 Comments)Endlich versteht es jemand auch dem Support eine Plattform zu geben. Eine schöne Initiative von Intel und Dell, die typische Erlebnisse mit dem DAU (dümmster anzunehmender User) sammeln und zum Schmunzeln anregen: http://toughenough.tumblr.com Natürlich soll sich keiner, der sich dort erkennt, persönlich angesprochen oder vorgeführt fühlen. Mein aktueller Lieblingsdau ist die Nummer 92: http://toughenough.tumblr.com/post/99473342854/92 Viel …
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Kommunikation auf Augenhöhe – Kein Platz für Könige
September 5th, 2014 | Posted by in Kundenorientierung | Service Kultur - (0 Comments)Kommunikation auf Augenhöhe ist gerade in aller Munde, oft wird dabei auch von “gleicher” Augenhöhe gesprochen. Die Diskussion möchte ich nun hier gar nicht starten sondern konzentriere mich auf Kommunikation auf Augenhöhe. Gerade im Kontext technischer Service wird in der Kommunikation oft vom König Kunde gesprochen. Dies impliziert für mich jedoch, dass der Kunde irgendwie …
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