Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Wer sich mit Servicequalität und Servicemanagement beschäftigt und sich dann irgendwann die Frage stellt: Wie kann ich meinen Service in der Qualität sichern, im Sinne von steuern, landet bei Servicekennzahlen als probatem Mittel.
Schnell werden sich dann die Fragen anschließen, die als eine Art Guide für die Kennzahlenerstellung dienen:

  • Woran wird der Service eigentlich generell gemessen?
  • Welche Versprechen geben wir nach außen (wecken Erwartungen)?
  • Welche Serviceprozesse und Einzelschritte will ich messen?
  • Was sollte ich messen im Sinne der Servicequalität?
  • Was kann ich technisch tatsächlich messen?
  • Welche Aussage verbinde ich mit der Kennzahl?
  • Wer wird diese Kennzahlen lesen / interpretieren und wie müssten sie dazu aufbereitet sein?

Vor der Kennzahlendefinition muss Klarheit über die Ziele der Serviceeinheit herrschen. Was sind die strategischen und operativen Ziele, woran wird der Erfolg des Service festgemacht? Die Ziele im Service helfen die entsprechende Priorität zu setzen, wenn es darum geht den Anspruch an Servicequalität zu definieren. Abgeleitet aus der Servicestrategie beschreiben sie die grundsätzliche Ausrichtung und Schwerpunkte der Geschäftstätigkeit im Service.

Weitere Anregungen zur „richtigen“ Kennzahl finden Sie auch in unserem früheren Artikel: http://www.service-effizienz.de/kennzahlen-strukturiert-am-prozess-ausrichten-und-kundensicht-einbinden/

Wer sich dabei alleine fühlt und auf Unterstützung hofft, wir bieten dazu auch professionelle Beratung an: http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/

 

Die „richtige“ Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess und was nimmt er wahr? Woran macht der Kunde in diesem Prozess fest, ob er zufrieden ist und diese Unternehmen weiter als Lieferanten buchen wird? Mit dieser Sicht fällt es dann doch leichter, die richtigen Kennzahlen auszuwählen und sich nicht im Dickicht der Möglichkeiten zu verlieren.

Etwas vereinfacht kann es dann so aussehen:

kennzahlen-erarbeiten

Eine weitere Möglichkeit, zu richtigen Kennzahl zu kommen, ist die Kundenkontaktpunktanalyse, die sich am Detailprozess orientiert. Dazu haben wir schon früher einen Artikel verfasst:

Servicequalität in Kennzahlen ausdrücken

Wir haben uns dazu übrigens auch schon ein paar Gedanken gemacht und den sogenannten Servicequalitätsindex erarbeitet:

http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/

Es ist schon schön, wie die Erreichbarkeit sich als die Kennzahl im Service hält. Ist sie doch eigentlich für die Servicequalität eher nicht relevant, denn was nützt es uns, wenn wir zwar jemanden erreichen, der uns aber nicht helfen kann. Gerade im technisch anspruchsvollen Service zählt, wie schnell bekomme ich Hilfe. Der Kunde ist sogar bereit, auch mal länger zu warten, wenn er dann dafür jemanden erreicht, der ihm wirklich helfen kann.

Dabei ist die Hilfe nun auch noch genau zu definieren, auch hier ist der Kunde strapazierfähiger als viele denken. Denn klar ist auch, ich kann nicht für jede technische Expertenfrage sofort den richtigen Ansprechpartner am Telefon haben. Natürlich ist es die erste Wahl, wenn dem Kunden sofort geholfen werden kann. Dazu bedarf es einer gewissen Grundausstattung an Fachkompetenz und ideal einer guten Ausstattung an verfügbarem (verschriftlichtem) Knowhow in Form eines Expertensystems, Fehlerlösungsbaums oder einer gut strukturierten Wissensdatenbank.

Was wirklich zählt, ist neben der Fachkompetenz, die Fähigkeit dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, ich verstehe Dein Problem und ich werde schnellstmöglich für Hilfe sorgen.Entweder durch eigenes Wissen, durch Suche in unserer Wissensdatenbank oder durch Suche nach dem richtigen Problemlöser im Unternehmen (nachgelagerte Serviceeinheiten, Expertenlevel, o.ä.)

Die Erreichbarkeit sollte daher in zweierlei Maß gemessen werden, als quantitativer Service Level 80/20 oder besser (wie schnell erreiche ich jemanden?) und als qualitative Erreichbarkeit (wie schnell erreiche ich den Richigen?) . Dazu kann z.B. der Service Level und die Soforterledigungsquote beim ersten Anruf zusammen als Erreichbarkeit definiert werden. Die richtige Kombination hängt wesentlich vom Charakter der Serviceorganisation und deren Aufgaben ab, die Soforterledigungsquote sollte sich z.B. nur auf die Fälle beziehen, die der 1st Level auch tatsächlich lösen können sollte, also nach Art der Problems / der Problemursache gefiltert.

Auch eine Kundenbefragung zur Erreichbarkeit kann helfen „Wie schnell erreichen Sie den für Sie richtigen Problemlöser – direkt beim ersten Anruf, nach max. einer Vermittlung, nach mehreren Vermittlungen, gefühlt gar nicht). Hier ist durchaus Kreativität gefragt und ein bisschen Querdenken, vor allem jedoch aus Kundensicht denken und weniger technisch denken.