Führungskräftetag Servicefitness am 13.09.2018 mit Marilla Bax Service analysieren – Service optimieren – Service professionalisieren Überblick: Servicemanagement und damit die Führung einer Serviceorganisation fordert von den Führungskräften heute ein stark ausgeprägtes unternehmerisches Denken. Die Gestaltung des eigenen Dienstleistungsangebotes (Service Engineering) und die Ausprägung einer Servicestrategie zählen ebenso zu den Aufgaben, wie die Ausrichtung auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Neben der Personalführung und …
Read more

Wer sich mit Kundenorientierung beschäftigt, sollte nicht in die Falle tappen, dass Kundenorientierung automatisch bedeutet, wir machen alles für den Kunden, egal was es kostet. Tatsächlich darf man als Unternehmen die Frage stellen, ob dieser Kunde wirklich jeden Aufwand rechtfertigt. Dabei sollten jedoch nicht nur der offensichtliche Umsatz oder die offensichtlichen Kosten betrachtet werden, sondern …
Read more

Customer Service Strategie und Management

Februar 22nd, 2018 | Posted by mbax in - (Kommentare deaktiviert für Customer Service Strategie und Management)

Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung, die marillabax mit dem Zertifikatslehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS) anbietet. Das Training Customer Service Strategie und Management ist das Modul 1 des MCS-Lehrgangs und umfasst 4 Stunden Blended Learning und zwei Präsenztage.
Read more

Die “richtige” Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess und …
Read more

Es ist schon schön, wie die Erreichbarkeit sich als die Kennzahl im Service hält. Ist sie doch eigentlich für die Servicequalität eher nicht relevant, denn was nützt es uns, wenn wir zwar jemanden erreichen, der uns aber nicht helfen kann. Gerade im technisch anspruchsvollen Service zählt, wie schnell bekomme ich Hilfe. Der Kunde ist sogar …
Read more

Servicequalität messen ist ja immer so eine Sachen. Am Ende entscheidet ja doch der Kunde, ob das Serviceerlebnis nach seinen Ansprüchen eine “gefühlte” Qualität war oder nicht. Doch können die Anbieter der Dienstleistung (Service) eine Reihe von Parametern für sich als Servicequalität definieren und diese regelmäßig messen. Die Herausforderung dabei ist, ob diese Parameter den …
Read more