Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Wer sich mit Servicequalität und Servicemanagement beschäftigt und sich dann irgendwann die Frage stellt: Wie kann ich meinen Service in der Qualität sichern, im Sinne von steuern, landet bei Servicekennzahlen als probatem Mittel.
Schnell werden sich dann die Fragen anschließen, die als eine Art Guide für die Kennzahlenerstellung dienen:

  • Woran wird der Service eigentlich generell gemessen?
  • Welche Versprechen geben wir nach außen (wecken Erwartungen)?
  • Welche Serviceprozesse und Einzelschritte will ich messen?
  • Was sollte ich messen im Sinne der Servicequalität?
  • Was kann ich technisch tatsächlich messen?
  • Welche Aussage verbinde ich mit der Kennzahl?
  • Wer wird diese Kennzahlen lesen / interpretieren und wie müssten sie dazu aufbereitet sein?

Vor der Kennzahlendefinition muss Klarheit über die Ziele der Serviceeinheit herrschen. Was sind die strategischen und operativen Ziele, woran wird der Erfolg des Service festgemacht? Die Ziele im Service helfen die entsprechende Priorität zu setzen, wenn es darum geht den Anspruch an Servicequalität zu definieren. Abgeleitet aus der Servicestrategie beschreiben sie die grundsätzliche Ausrichtung und Schwerpunkte der Geschäftstätigkeit im Service.

Weitere Anregungen zur „richtigen“ Kennzahl finden Sie auch in unserem früheren Artikel: http://www.service-effizienz.de/kennzahlen-strukturiert-am-prozess-ausrichten-und-kundensicht-einbinden/

Wer sich dabei alleine fühlt und auf Unterstützung hofft, wir bieten dazu auch professionelle Beratung an: http://www.marillabax.de/leistungen/servicepakete/b-sqi/