Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‘im Kopf’ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es einige Voraussetzungen, was die Fähigkeiten sowie das Verhalten der Servicemitarbeiter (vgl. hierzu das Konzept der Servicemuskeln) angeht, als auch, was die Serviceprozesse und die eingesetzte Software angeht. Ein aus unserer Sicht wesentlicher Schlüssel dazu ist das Tool, das Sie einsetzen, um Erfahrungen im Service zu dokumentieren, also Ihr Ticketsystem. Denn im Moment der Fallanalyse und Lösung entsteht das sogenannte Erfahrungswissen. Um hier die gewünschte Qualität zu erreichen, sind zwei Mitspieler gefragt: die Software und die Menschen. Denn nur, wenn es eine professionelle Software gibt, die es leichtmacht, Informationen zu dokumentieren, gelingt es, die Menschen dazu zu bringen, dort sinnvolle und nachvollziehbare Informationen abzulegen, also Wissen zu generieren.

Warum ist Ticketqualität so wichtig?

Da Sie sich mit dem Thema Ticketqualität auseinandersetzen, sind Sie sicherlich schon so über
manche Tickets gestolpert, die bei Ihnen Kopfschütteln auslösten. Ein Ticket mit unsortierten, wirren Texten liest sich nicht nur schlecht, sondern wirft ein schlechtes Bild auf den Service Desk. Was in Tickets steht, klingt mitunter abenteuerlich und erweckt schnell negatives Empfinden, Ärger und Inkompetenz. Wenn dann noch wichtige Elemente im Ticket fehlen, verzögert das unnötig die Lösungsfindung. Dabei sagt das Ticket nicht unbedingt etwas über die technische Kompetenz des Mitarbeiters aus. Angenommen Sie kennen den Ersteller des Tickets und wissen ‘der ist fachlich top kompetent’, rückt ihn das unnötig in ein schlechtes Licht.
Der Kunde kennt die Mitarbeiter im Support oft nicht und Sie können sich vorstellen, was das für ein Bild auf den gesamten Service Desk wirft. Besonders heikel wird es, wenn der Kunde sein gesamtes Ticket selbst einsehen kann. Ein in die Lösung geworfenes “erl.” hilft weder dem Kun-den noch dem nächsten Supportmitarbeiter.

Ein gut sortierter Werkzeugkoffer erleichtert die Arbeit

Das Ziel eines Service Desk ist also nicht nur die Lösung der Anfragen, sondern, ganz nebenbei, auch der Aufbau von Erfahrungswissen im Service. Damit steigt unweigerlich die Qualität und Aussagefähigkeit im Serviceteam. Ist der Kunde mit dem Service zufrieden, wird er gut daran tun, Sie zu behalten. Da der Service Desk selbst von der Ticketqualität profitiert, sind im Endeffekt auch die Mitarbeiter zufriedener, denn Sie können auf einen gut sortierten Werkzeugkoffer zurückgreifen, der Ihnen die Arbeit erleichtert.

Kann man das lernen? Wir sagen ja, entweder im Team / im Teamaustausch oder mit Input von außen, z. B. bei einem Training von uns:

-> Training “Ticketqualität im Support” bei marillabax

Wer sich damit noch weiter beschäftigen möchte, wir haben dazu auch ein Whitepaper zum Download – marillabax Whitepaper Ticketqualität