Lösungskompetenz im Support

Probleme lösen, Wissen teilen

Seminar-Nummer: cise II

„Tja, also es müsste eigentlich so funktionieren – ich könnte jetzt nur noch den 2nd Level fragen!“

Ein gezieltes Training Ihrer Fähigkeiten, um im stressigen Supportalltag schnell und kompetent eine Anfrage analysieren und lösen zu können – werden Sie Profi in Sachen Problemlösungskompetenz und vermeiden Sätze wie oben.

Überblick:

Von einer schnellen Lösung in seinem Sinne profitiert nicht nur Ihr Kunde, sondern auch Sie selbst. Erfahren Sie, wie Sie dank einer effektiven und lösungsorientierten Fragetechnik mit der TMP Methode auch in kritischen Situationen den Überblick behalten und die für den Kunden und die Situation richtige Priorität ermitteln. Und wie Sie durch vollständige und verständliche Dokumentation im Ticketsystem sich und anderen doppelten Arbeitsaufwand ersparen.

Nutzen:

Eine effektive und effiziente Lösungskompetenz führt für Sie zu entspannteren Gesprächen trotz möglichem Stress auf Kundenseite. Sie werden schneller in der Bearbeitung und wirken zugleich kompetenter. Im Ergebnis sind sowohl Ihr Kunde als auch Ihre Kollegen dankbar für Ihre gezielte und qualitativ hochwertige Analyse bzw. Lösung.

Training im Überblick:

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Trainingsinhalte:

Probleme erkennen

• Analytische Fragetechnik
• Detaillierte Analyse mit der TMP Methode
• Kundendruck erkennen und richtig priorisieren

Lösung erarbeiten

• Sackgassen erkennen und vermeiden
• Verzug vorbeugen durch rechtzeitige Eskalation
• Entscheiden und priorisieren unter Zeitdruck

Lösungsorientiert ablegen

• Vom Herrschafts- zum Teamwissen
• Nachhaltig und verständlich dokumentieren
• Kategorisiert und auswertbar

Zielgruppe:

Das Training ‘Lösungskompetenz im Support’ richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk/ After Sales Service.

Zertifizierung zum Certified IT Service Engineer

Dieses marillabax Training ist das Modul 2 des Lehrgangs zum Certified IT Service Engineer (CISE). Nach dem Besuch dieses dreitägigen Trainings können Sie sich zum nächsten Modul, dem speziellen Training zum Thema Kommunikation im Konflikt mit dem Titel ‘Konfliktmanagement im Support’ auf Ihrem Weg zum ‘Certified IT Service Engineer’ anmelden.