Marilla Bax bloggt zum Thema effizienter Service
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Wenn Supporter auf Programmierer treffen

September 18th, 2014 | Posted by mbax in Allgemein | ServiceKultur

Kennen Sie das: Der Supporter, mit einem dringenden Kundenfall im Rücken, geht zum Programmierer und stört mit dem Hinweis „ich habe eine wichtige Kundenfrage“?
Da treffen durchaus zwei ganz unterschiedliche Welten und Sichten aufeinander und noch dazu meist auch unterschiedliche Persönlichkeiten:

  • der Supporter, kommunikativ, flexibel und kundenorientiert
  • der Programmierer, hochspezialisiert, strukturiert und konzentriert

Der Programmierer empfindet den Supporter sofort als Störung, reisst er ihn doch aus einem komplexen Denkprozess heraus. Der Supporter empfindet den Programmierer als unsozial und nicht kundenorientert, wirkt er doch auf ihn abwehrend und nicht hilfsbereit. Lässt sich dieser Konflikt überhaupt lösen?

Aus der Erfahrung zeigen sich spontan zwei Denkanstöße dazu:

  1. Beide Seiten sollten ihre Rollen, Aufgaben und Prozesse verstehen lernen -> gegenseitiges Praktikum ist sehr hilfreich
  2. Es gilt den „Störprozess“ zu kanalisieren, z.B. mit einer Programmierersprechstunde, einem zeitlich verantwortlichen Supportprogrammierer oder, die kleinste Lösung, ein Signal (rote Fahne, rote Karte oder ähnliche Merkmale auf dem Bildschirm), das dem Störer deutlich macht, jetzt bitte nicht stören.

In jedem Fall hilft es, mit beiden Gruppen über diesen Prozess zu sprechen und eine gemeinsame Lösung zu finden.

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