Wer sich mit Wissensmanagement im ServiceDesk beschäftigt, möchte das implizite Wissen der Mitarbeiter zu einem expliziten Wissen der Organisation machen. Doch wie gelingt dieser Transfer? Bekanntlich gibt es bisher keine technische Humanschnittstelle, die ein strukturiertes Abrufen ermöglicht. Die Herausforderung ist nicht nur rein technischer Natur, sondern vor allem menschlicher Natur. Es gilt zum einen die Möglichkeit zu schaffen, Wissen abzugeben und damit verfügbar zu machen. Zum anderen hängt es stark von der Motivation der Mitarbeiter und der Wissenskultur ihrer Organisation ab, ob die Mitarbeiter Wissen hergeben/preisgeben möchten. Schaffen sie daher als erstes eine offene, wissensorientierte Kultur, in der es sich lohnt Wissen abzugeben und schaffen sie Positionen und Rollen ab, deren Erfolg allein daran hängt, dass man als Individuum möglichst viel weiß. Fachwissen spielt dabei sogar eher ein untergeordnete Rolle im ServiceDesk, denn das ist oft schneller verfügbar zu machen mit Hilfe von Wissensdatenbanken, die durch Handbücher etc. gefüllt werden. Wertvoller und deutlich Effizienz schaffender ist das Erfahrungswissen.

Wenn die Mitarbeiter offen sind, um Wissen abzugeben, starten sie mit vier Arbeitsfragen in Workshoprunden:

Mit diesen vier Arbeitsfragen beleuchten sie das Erfahrungswissen ihrer Mitarbeiter:
o Funktionswissen – Wie funktioniert das?
o Prozesswissen – Wie wird das bei uns bzw. beim Kunden/Anwender gemacht?
o Organisationswissen – Wer ist wo/wie?
o Ermessensspielraum – Was darf ich?

Nutzen Sie diese vier Felder und erstellen damit eine Art Servicebetriebshandbuch. Dies kann sich durchaus in ihrer Wissensdatenbank wiederfinden, so ist alles an einem Platz und stets durchsuchbar.

Viel Spaß beim Ausprobieren und Weiterdenken. Wenn es hakt und klemmt, dran bleiben, es braucht Zeit.

Wer sich der Aufgabe nicht gewachsen fühlt, wir helfen natürlich als Berater und Coach gern weiter…